|
Tansiyonlarını ölçtürüp çağrılarınızı yanıtlıyorlar
AÇIK KOYU SOHBETLER / EYLEM TÜRK
 Yedi gün 24 saat verdikleri hizmetle müşterilerin her türlü sorununa telefondan derman oluyorlar. Onlar call center (çağrı merkezi) çalışanları.
Seslerini bildiğimiz ancak kim olduklarını hiç bilmediğimiz bu kişiler, hizmet verdikleri şirketlerin müşterilerinin her telefonuna yanıt vermeye çalışıyor. Müşterinin cep telefonunu, internet, bankacılık gibi konulardaki problemlerini dakikalarla yarışarak çözüyorlar.
İnsan odaklı çalıştıkları için stresleri de büyük. Günün her saati danışmanlık hizmeti alabilecekleri psikologları var. Sürekli sağlık kontrolleri yapılıyor. Telefon başında bile olsa tansiyonları ölçülüyor. Son zamanlarda gençler için de önemli bir iş alanı haline gelen call center’lar ya da müşteri hizmetleri denilen bu birimler artık etkili bir pazarlama sistemi haline geldi.
Beş - 10 yıl öncesine kadar şirketlerin kendi bünyelerinde kurdukları müşteri hizmetleri, artık şirketleşme ve sektörleşme yönünde hızla ilerliyor.
Sadece bu hizmeti yapan firmaların sayısı 20’ye ulaşmış durumda. Bu şirketlerin iş hacimlerinin de 50 milyon doları bulduğu belirtiliyor.
Bu alanda üç yıldır faaliyet gösteren Global Bilgi şirketinin Genel Müdürü Sezgi Türkay, call center’ların henüz sektörleşemediğini hala bir pazarlama stratejisi olduğunu söylüyor.
Call center’ların asıl faaliyet alanı nedir?
Call center’lar 7 gün 24 saat kurumların satış pazarlama, kısmen lojistik departmanlarını tedarik etmekle mükellef iç birim olan kuruluşlar. Günümüzde her şirket için bilgi ve bilginin yönetimi gittikçe daha da stratejik bir önem taşıyor. Müşterinin başarılı ve hızlı şekilde bilgilendirilmesi ve zamanın en etkili biçime kullanılması gerekiyor. Şirketler bunu kendi bünyelerinde ya da bu hizmeti iş edinen şirketlerden hizmet alarak yapmaya çalışıyor.
Şirketler birimler kurmak yerine bu hizmeti niye dışarıdan alsın?
Pek çok nedeni var. Operasyonel masrafları azaltma ve kontrol altında tutma, firmanın esas işine odaklanma eğilimini arttırma gibi. Ayrıca dünya çapında erişim kapasitesine sahip olma avantajı da sunuyoruz. En önemlisi riskleri paylaşma. Tüm bunlar sonucunda firmalar giderlerinde yüzde 25 tasarruf sağlıyor.
Call center’ların Türkiye’deki geldiği nokta hakkında bilgi verirmisiniz?
Türkiye’de outsource çağrı merkezi şirketleri sayısı yaklaşık 20 adet civarında. Dünyadaki sayılara baktığımızda bu anlamda daha Türkiye yolun çok başında. Türkiye’de call center’lar en çok telekomünikasyon, finans, otomotiv, medya, internet, ulaşım sektörlerinde kullanılıyor.
Peki dünyaya bakılacak olursa....
Avrupa’da call center pazarı yılda yüzde 30 oranında büyüyor. Yıllık global değeri 21 milyar dolar olarak kaydediliyor. Bugün dünyada 100 binden fazla call center var ve 2002 sonunda bu sayının 300 bine çıkması bekleniyor. Bu sektörde çalışan sayısı yaklaşık 18 milyon kişi. 2003 yılı sonunda call center sektörüne yaklaşık 60 milyar dolar harcanacağı ön görülüyor.
Başında olduğunuz Global Bilgi şirketi ne zaman faaliyete başladı?
Global Bilgi, Türkiye call center pazarına Ekim 1999’da girdi. Yüzde 100 Turkcell sermayeli bir şirket. Şu anda bin 200 çalışanımız var. Telekomünikasyon, medya, internet, otomotiv alanlarında faaliyet gösteren 12 şirkete, abone işlemleri, fatura işlemleri, teknik yardım gibi hizmetler veriyoruz. Global Bilgi, bir saatte 2 bin 400 operator üzerinden 126 bin çağrı karşılama kapasitesi ile planlandı. Yıllık 70 milyon dakika üretimlik kapasitemiz var.
Kızgın müşteriyi sakinleştirme taktiği
Çalışanlar için özel bir eğitim programınız var mı?
Her koşulda müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla hareket ediyoruz. Bu nedenle çalışanlara teknik eğitim aldırıyoruz. Bilgisayar eğitimleri veriyoruz. Telefona nasıl cevap verilir? Kızgın müşteri nasıl sakinleştirilir? Müşteriyi rahatsız etmeden satış taktikleri nelerdir? Türkçe’yi nasıl akıcı kullanırsınız? Kurum kültürünü ses tonuna nasıl yansıtırsınız gibi eğitimleri veriyoruz. Yaklaşık üç hafta sürüyor. Şirketimizde uzman arkadaşlar var. Psikologlarımız var. İnsan odaklı bir iş olduğu için çalışanların kafalarındaki sorunları şirket kapısından girdiği andan itibaren unutmaları lazım ki ürettiği işin kalitesi düşmesin.
Her doğru yanıta beş puan alıyorlar
Eğitimin geriye dönüşü nasıl denetleniyor?
Müşteri temsilcisi arkadaşlarımızın ortalama konuşma süresi 2 ile 4.5 dakika. Bizde her konuşma kayıtlı. Bu sayede çalıştığımız kurum adına yasal sorumlulukları sağlıyor, kendi adımıza da kontrol yapıyoruz. Doğru bilgi verilip verilmediğine ilişkin. Temsilci doğru bilgi vermişse, 5 puan alıyor. Her şey ölçümleniyor ve arkadaşların aylık performans skorları çıkıyor ortaya. Karne gibi. Başarılı oldukları ölçüde teşvik primi veriyoruz. Çok kalifiye işgücüne sahibiz. Yüzde 80’i üniversite mezunu.
 EKONOMİ
 Boğaz’da dev zirve
‘Asılsız vaatlere kimse inanmıyor’
Tansiyonlarını ölçtürüp çağrılarınızı yanıtlıyorlar
250 milyon dolarlık işbirliği
Zarardan kâra geçen hisseler uçtu
‘Türkiye internetle kazanacak’
‘Ramstore örnek oldu’
SAYFA BAŞI
|
|
|
