Tüketiciler en çok bu markalardan memnun

     
     Fatma Metin
     
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2007 yılı 2.
      çeyreğinde, geçen yılın yılın aynı dönemine göre binde 2 (0,2 puan)
      artarak 74,1 seviyesinde gerçekleşti.
      KalDer’in, su, alkollü içecekler, meyve suları, gazlı içecekler, akaryakıt istasyonları, hava yolları ve kişisel bilgisayarlar kategorilerindeki TMME 2007 yılı 2. çeyrek sonuçları açıklandı.
      Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle gerçekleştirilen TMME’de bu çeyrekte özel sektör açıklamalarına ilave olarak, hastanelere ilişkin bilgi de verildi.
     

         TMME 2006 - 2007 karşılaştırmalı ikinci çeyrek sonuçları şöyle:

        

  2006 - 2007  2. Çeyrek TMME Sonuçları

         -------------------------------------

        

         ---------------------------------------------------

         Sıra          Sektör      TMME 2006      TMME 2007

         ---------------------------------------------------

         1 - Su*                         80           82

         2 - Alkollü İçecekler           78           82

         3 - Meyve Suları*               80           82

         4 - Gazlı İçecekler*            80           80

         5 - Akaryakıt İstasyonları      78           78

         6 - Havayolları             Ölçülmedi        74

         7 - Kişisel Bilgisayarlar       73           74

         8 - Hastaneler                  67           68

 

         Kurumsal Sıralama            TMME 2006   TMME 2007

         ----------------------------------------------------

         Ambalajlı Su*                   80           82

         1 - Erikli                                   86

         2 - Pınar                                    84

         3 - Hayat                                    83

         4 - Nestle                                   83

         5 - Aytaç                                    80

         6 - Sırma                                    75

         Alkollü İçecekler               78           82

         1 - Efes Brewery                             83

         2 - Mey Rakı                                 82

         Meyve Suları *                  80           82

         1 - Pınar                                    86

         2 - İçim                                     85

         3 - Tamek                                    84

         4 - Aroma                                    82

         5 - Cappy                                    81

         6 - Dimes                                    81

         7 - Meysu                                    74

         Gazlı İçecekler *               80           80

         1 - Uludağ                                   86

         2 - Ülker                                    82

         3 - Pepsi Co                                 78

         4 - Coca Cola Company                        77

         Akaryakıt İstasyonları          78           78

         1 - Opet                                     79

         2 - Shell                                    79

         3 - BP                                       77

         4 - Petrol Ofisi                             77

         Havayolları                  Ölçülmedi       74

         1 - Türk Hava Yolları                        78

         2 - Atlas Jet                                76

         3 - Onur Air                                 70

         4 - Pegasus                                  69

         Kişisel Bilgisayarlar           73           74

         1 - Uluslararası mark.                       77

         2 - Ulusal markalar                          72

         3 - Markasız                                 72

         Hastaneler                      67           68

         1 - Özel hastaneler             76           73

         2 - Üniversite hast.            75           73

         3 - Özel pol./disp              74           71

         4 - Devlet pol./disp.           66           69

         5 - Devlet has.                 61           65

         * Meyve suları, gazlı içecekler ve ambalajlı su sektörleri 2006 yılında

 alkolsüz içecekler kategorisi altında ölçülmüşlerdir.

 

     
     "DEVLET HASTANELERİNDE 4 PUANLIK ARTIŞ GÖRÜLÜYOR"
      Kaylan, TMME’de 2007 2. çeyrekte ölçülen hastaneler sektöründe 68 puanlık bir memnuniyet ölçülürken bu seviyenin geçtiğimiz yıl 67 puan olarak belirlendiğini kaydetti.
      Hastaneler arasında 73 puanla özel hastaneler ve üniversite hastaneleri birinciliği yakalarken, son sırada 65 puanla devlet hastanelerinin yer aldığını ifade eden Kaylan, "Özel hastanelerin müşteri memnuniyetindeki puanı geçen yıl 76 ve üniversite hastaneleri ise 75 puandaydı. Bu rakamlarla üniversite ve özel hastanelerin puanlarında düşüş gözlenirken geçen yıl 61 puanda olan devlet hastanelerinde ise 4 puanlık bir artış olduğu görülüyor" dedi.
     
     "İLK KEZ BU YIL ÖLÇÜMLENEN HAVAYOLU SEKTÖRÜNDE THY LİDER"
      TMME 2007 yılı 2. çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyetinin 86 puanla su, meyve suları ve gazlı içecek sektörlerinde elde edildiğini belirten Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, su sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumun 86 puanla Erikli olduğunu açıkladı.
      Kaylan, meyve suyu sektöründe 86 puanla Pınar ve gazlı içecek sektöründe de yine 86 puanla Uludağ birinci sırada yer alırken, alkollü içecek sektöründe Efes Biracılık, akaryakıt sektöründe Opet ve ilk kez bu yıl ölçümlenen havayolu sektöründe de, THY’nin bu çeyreği lider tamamladığını kaydetti.
      Kaylan, kişisel bilgisayarda marka öne çıkmazken, uluslararası markaların 77, yerel markaların ise 72 puanla ikinci sırada yer aldığını belirtti.
     
     TMME
      Kamu ve özel sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan TMME’de, tam tesadüfi örnekleme ve CATI yöntemi ile toplam 10.425 görüşme yapıldı. KalDer ve Ka Araştırma tarafından başlatılarak, TOBB tarafından desteklenen TMME, 2005 yılının son çeyreğinden bu yana yürütülüyor.
      TMME, 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited Ortak Girişimi ile TMME Yürütme ve Üst Kurulları tarafından yürütülüyor.
      Tüm ülkelerde ana veya temel model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülmektedir. Ulusal Endeks’in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanıyor.
      TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan ve lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından itibaren yürüten Michigan Üniversitesi ? Ulusal Kalite Araştırma Merkezi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.
      TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor.
      TMME’nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör veya kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca bu endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir.