Enerji Bakanı Albayrak 'Tüketici memnuniyet anketi'ni açıkladı

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) 10. Sektör Toplantısı'nda, 2016 Mart- 2017 Mart dönemindeki tüketici memnuniyeti anketine ilişkin sonuçları açıkladı. Albayrak, anketin 44 ilde 22 bin 606 kişi üzerinden yapıldığını belirtti.

Albayrak, geçen yıla kıyasla daha iyi bir noktaya gelindiğini dile getirdi. Bakan Albayrak, "Bu yeterli mi? Bence değil. Henüz bir yıl geçti, iyi bir ilerleme var. İnşallah bunu sistematikleştirerek arzuladığımız tüketici memnuniyeti için en üst düzeye çekecek bir süreci başlatacağız. Tüketici memnuniyeti ve vatandaş odaklı hizmet olgusunda önemli hedefler koyduk. Değerlendirmemizi yatırımlar, tedarik kalitesi ve sürekliliği, müşteri hizmetleri ve iletişim başlıkları altında yaptık. Yatırımlarda 5 yıllık dönem için 30 milyar liralık bir bütçemiz var. Tedarik kalitesi ve sürekliliği noktasında önemli metodolojiler geliştirdik. Müşteri hizmetleri noktasında da çağrı merkezi devrimini yaptık. Müşteri temsilcisi başına düşen müşteri sayısını uluslararası standartlara çekmek için oluşturduğumuz süreci başlattık. Vatandaşımızın alınan hizmet noktasında dağıtım şirketlerimize verdiği puanda yüzde 20'lik bir artış var. Geçen yıl 5 puan üzerinden 2,86 olan not, bu yıl 3,45'e çıktı. Hizmetlerden duyulan memnuniyet noktasında baktığımızda ise geçen yıla kıyasla yüzde 53 artış var. Toplam tüm vatandaşlarımız nezdinde bakıldığında iki yılı kıyaslayınca yüzde 60'lık bir seviyeye ulaşıyor ki bu olumlu bir performans. Ama daha yeni başladık. Önümüzdeki yıl için sektörde müşteri memnuniyet oranında hedef yüzde 80 olmalı, inşallah bunu yakalayacağız. 21 dağıtım şirketimiz içinde firmalarımızın çoğunda artış var kendilerini geliştirme noktasında, ama istediğimiz performansı henüz yakalamış değiller, neler yapmalıyız bunu değerlendireceğiz" diye konuştu.

"'ELEKTRİK NADİR VEYA HİÇ KESİLMİYOR' DİYENDE YÜZDE 60'LIK ARTIŞ VAR"

Anketin detaylarını ve sonuçlarını paylaşan Albayrak, şirketleri "tanınırlık" başlığı altında değerlendirdiklerinde, elektrik dağıtım hizmetini kimin verdiğine ilişkin soruya tüketicinin yüzde 46'sının doğru cevap verdiğini, yüzde 54'lük kesimin ise elektrik dağıtım hizmetini "devlet veriyor" şeklinde yanıtladığını söyledi. Dağıtım hizmetini kimin verdiğine ilişkin oranın geçen yıla göre yüzde 21 arttığını kaydeden Bakan Albayrak, "Ortada bir başarı var, ama bu performansa dayalı hizmeti devletin verdiğini düşünüyorlar. Geçen yıla kıyasla kaliteli hizmet verme açısından önemli bir resim ortaya koyuyor. 'Her gün elektrik kesiliyor' diyen vatandaşımızın oranında yüzde 19 düşüş, 'haftada bir iki kez kesiliyor' diyende yüzde 40, 'ayda bir iki kez kesiliyor' diyende yüzde 50'lik bir düşüş var. 'Elektrik nadir veya hiç kesilmiyor' diyende yüzde 60'lık artış var. Siz bu noktada kaliteli ve iyi sürdürülebilir enerji hizmeti verdiğiniz sürce vatandaşımız da bunu ortaya koyuyor" dedi.

"KESİNTİYİ ÖNCEDEN BİLENLERİN ORANI YÜZDE 37"

Kesintilerin yönetilmesi, vatandaşın haberdar edilmesi, kesintiyle ilgili bilgiye ulaşılması ve belirtilen sürede sıkıntıların giderilmesine ilişkin veriler de paylaşan Albayrak, "Kesintiden önceden haberdar olma oranı yüzde 64. Yani 'nereyi arayıp kesintiyi öğreneceğini' bilenlerin oranı yüzde 64, ama kesintiyi önceden bilenlerin oranı yüzde 37. Halkımızın üçte ikisi bu kesintileri önceden bilme noktasında problem yaşıyor. Alternatif kanallar noktasında hala istediğimiz düzeyde değiliz. Sorulara hızlı yanıt alanların oranındaki artış geçen yıla kıyasla yüzde 34 artmış. Bu, çağrı merkezleriyle halkımıza dokunma hususunun önemini ortaya koyuyor. Belirtilen zamanda kesintinin giderilmesi yüzde 30. Burada kat edeceğimiz ciddi bir mesafe var, bu hususu ciddi olarak iyileştirmemiz lazım" şeklinde konuştu.