|
29 Ağustos 1998
YENİ EĞİLİMLER
Bu müşteriler de çok oluyor!
Nazire KALKANCI
Geçtiğimiz günlerde İstanbul'da "Müşteri Daima Haklı Değildir!" başlıklı bir seminer düzenlendi. Yıllardır, "müşteri kraldır", "müşteri her zaman haklıdır" gibi teraneleri duymaya o kadar alıştık ki, adı biraz tuhaf gelmiş olabilir. Terane dememin sebebi pek çok şirket yöneticisinin bu sözleri içtenlikle söylediğine inanmıyor oluşum. Zaten seminerde de bu samimiyetsizlik üzerinde duruldu. "Müşteri daima haklıdır" lafının pek çok firma tarafından rekabetin bir koşulu olarak biraz da "öylesine" sarf edildiği söylendi.
Seminere gıdadan müzik sektörüne kadar farklı alanlarda faaliyet gösteren pek çok şirket katılmıştı. Toplantıda şirket yöneticileri aslına bakarsanız biraz da içlerini döktüler.
Hepsinin üzerinde birleştiği nokta sürekli müşteriyi memnun etmek üzerine odaklaşmanın şirketlerin işini epey zorlaştırdığı oldu. Ayrıca öyle müşteriler vardı ki, bunları memnun etmek her babayiğidin harcı değildi.
Şirket yöneticilerine göre müşterilerin eğitimlisi ayrı dert, eğitimsizi ayrı bir dertti. Bu konu üzerine eğlenceli anekdotlar aktardılar.
Örneğin İzmir'deki belediye marketi Tansaş'ta şikayetler genellikle üniversite mezunu müşterilerden geliyormuş. Bir keresinde ilkokul mezunu olan kasiyerlerden biri bir müşteriye "amca" diye hitap ettiği için kıyamet kopmuş.
Eğitimsiz müşteri örneği daha da komikti: "Bosch reklamlarında Robert Bosch 'İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim,' diyor. Robert Bosch'la görüşebilir miyim acaba?"
Rota Yayınları'ndan çıkan "Şapka Çıkarttıran Hizmet Öyküleri" adlı kitapta abartılı müşteri memnuniyeti öyküleri anlatılıyor. Ama benim ilgimi daha çok kitabın sonlarında ayrı bir bölüm olarak yer alan deyim yerindeyse abuk - sabuk müşteri istekleri çekti. Bunları okuyup "müşteri her zaman haklıdır" demek gerçekten çok zor. Üstelik örnekler Amerika'dan seçildiği için iyice absürd.
Olay Minneapolis'te Amerika'nın en büyük alışveriş merkezlerinden birinde geçiyor. Bir kadın elindeki kutuyu müşteri hizmetleri birimine getiriyor ve kendisi alışveriş yaparken içinde yılan yumurtalarının bulunduğu kutuyu bırakıp bırakamayacağını soruyor. Yavru yılanların yumurtadan çıkmak üzere olduğunu ve çıkar çıkmaz hemen beslenmeleri gerektiğini sözlerine ekliyor. Ayrıca bu kutsal olay gerçekleştiğinde görevlilerden birinin mutlaka kendisine haber vermesini istiyor.
Sonuçta ne mi oluyor?
Kadın adabı - muaşeret sınırları içinde mağazadan kovuluyor.
Bir başka kadın ise yine aynı yere elinde bir kavanozla geliyor. Görevlilerden göz - kulak olunmasını istediği kavanozun içinde tahlile götürmekte olduğu idrarı bulunuyor.
En güldüğüm ise bir yanlış anlaşılmadan kaynaklanıyor. Los Angeles'ta yerel bir televizyon kanalında bir gün şöyle bir anons duyuluyor: "Ruanda'nın ünlü aşçıları, az sonra" gibi bir şey.
Tabii duyarlı Amerikalı izleyici çılgına dönüyor. Açlık, sefalet ve savaşın hüküm sürdüğü bir Afrika ülkesi nasıl olur da aşçılarıyla gündeme gelir?
Televizyon kanalının santralına "Siz Ay'da mı yaşıyorsunuz? Nasıl bu kadar duygusuz olabilirsiniz?" şeklinde telefonlar yağıyor. O ana kadar hiçbir şeyin farkında olmayan yöneticiler şaşkına dönüyor. Ama işin aslı çok geçmeden anlaşılıyor. Meğer izleyicilerin duyduğu anons Ünlü Aşçılar adlı bir dizinin yapımcısı Rolanda ile yapılan söyleşinin spotuymuş.
© 1998 Milliyet
|
