Çağrı merkezlerinin istihdamı 108 bin kişiye ulaştı

Çağrı Merkezleri Derneği'nin açıkladığı 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması'nın sonuçlarına göre, sektör, ülke genelinde 67 ilde yaptığı yatırımla istihdama katkı sağlamaya devam ediyor.

Sektörün pazar büyüklüğü önceki yıla göre yüzde 21,5'lik büyümeyle 6,2 milyar liraya ulaşırken, Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısı yüzde 5,5 artarak 96 bin kişiye ulaştı.

Sektörde yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplam istihdam edilen kişi sayısı 108 bine ulaşırken, bu rakamın 2019'da 112 bine çıkması bekleniyor. Ülke genelindeki istihdam oranlarında birincilik yüzde 26'lık oranla telekomünikasyon firmalarına, ikincilik ise yüzde 13'lük payla finans sektörüne gidiyor.

İlk ikiyi yüzde 11'lik ile kamu kurumları, yüzde 10 ile tüketim ürünleri sektörü, yüzde 8 ile bilişim, yüzde 6 ile lojistik-taşımacılık ile e-tcaret, yüzde 5 ile enerj-alt yapı ile sağlık, yüzde 4 ile eğlence-medya, yüzde 3 ile perakende noktaları, yüzde 1 ile konaklama-acente-turizm takip ediyor.

Türkiye'de 67 ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı bulunuyor. Üç büyük şehrin dışında kalan Anadolu illerinde çağrı merkezlerine yapılan yatırım oranı yüzde 44 iken, 2018'de yüzde 56'ya yükseldi.

Önceki yıl sektörün yüzde 39'unu bünyesinde bulunduran İstanbul'un 2018'de istihdam oranı yüzde 26 olarak gerçekleşti. Ankara ve İzmir ise sıralamada yer değiştiriyor. Ankara'nın istihdamı yüzde 7, İzmir'in ise yüzde 11 oranında.

Gelen-giden arama sayısı 3,2 milyar adede yükseldi

Çağrı merkezlerinde önceki yıl 2,5 milyar olan gelen-giden aramaların sayısı, 2018'de 3,2 milyar adede yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün-hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış-pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor.

Gelen aramaların yüzde 38'i ürün veya hizmetler hakkında bilgi almak için yapılırken, yüzde 14'ü teknik destek, yüzde 12'si sipariş ve satın alma, yüzde 16'sı işlem, yüzde 11'i de şikayet yönetimi maksadıyla yapılıyor.

Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon ve SMS'in yanısıra, e-mail, sosyal medya, online chat ve chatbot gibi yeni dijital kanalların kullanımında da her geçen yıl bir artış gözleniyor. Teknoloji hızla gelişirken vatandaşın bilgi alma ihtiyacı değişmiyor ve bu noktada çağrı merkezleri de markalar için en kritik rolü üstleniyor.

Sektördeki ortalama çalışma süresi 3 yıla uzadı

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66'sını önceki yıl da olduğu gibi kadınlar oluşturdu. Çalışanların yaş ortalamasının 27 olduğu sektörde, personellerin yüzde 62'si üniversite mezunu. Sektörün yüzde 46'sının ortalama çalışma süresinin 3 yıla uzaması ve nitelikli personel sayısının artması da dikkat çekti.

Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı, önceki yıla oranla yüzde 49 artış göstererek 8 bin 500 kişiye ulaştı. Almanca, önceki yıl da olduğu gibi geçen sene de çağrı merkezlerinde en çok ihtiyaç duyulan yabancı dillerin başında geldi. Yaklaşık 8 bin 500 müşteri temsilcisi, tüketicilere yabancı dilde hizmet veriyor. Çalışanların yüzde 41'i Almanca, yüzde 35'i İngilizce, yüzde 8'i Fransızca, yüzde 8'i ise Arapça dillerinde hizmet veriyor.