"İSO belgesi, tek başına yetmez"

       KALİTE günleri yaklaşıyor. 21 ve 22 Ekim'de Paris'te yapılacak Avrupa Kalite Kongresi'nde Avrupa kalite ödülleri dağıtılacak. Netaş, Arçelik ve Beko Ticaret, bu yılın aday şirketleri. Avrupa Kalite Kongresi biter bitmez, 11 - 12 Kasım'da da TÜSİAD - KalDer ödülleri dağıtılacak. Devlet çetelerle uğraşadursun, sanayi ve iş dünyası "kalite"nin peşini bırakacağa benzemiyor. Türk sanayi kuruluşlarının kalite yolculuğu öncesinde, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Dr. Yılmaz Argüden ile görüştük.

       Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile ilgili olarak "Kapitalizmin aracı, çalışanı sömüren bir sistem" olduğu yolunda düşünceler var. Bu doğru mu?
       - Tümüyle yanlış. Çünkü bu görüş, TKY'nin altında yatan ilkelere aykırı. TKY bir yaşam felsefesi, insan ilişkilerini etkileyen bir felsefe. Sadece ticari kuruluşlar için değil, her türlü kuruluş için geçerli. Altında yatan esas unsur da insan mutluluğu olduğu için özellikle de başta çalışanlar olmak üzere müşterisinden bayisine kadar herkesin dengeli memnuniyetini süreklilik ve kalıcılık açısından vazgeçilmez olduğunu öne sürüyor.
       TKY'nin bunu belirleyen ilkeleri neler?
       - TKY'nin birkaç tane ilkesi var. Birincisi, insanlar hangi kurumda faaliyet gösteriyorsa göstersinler, o kurum misyonuna ve müşterisine hizmet etmek üzere bütün kaynaklarını kullanması lazım. Patron hissedar değil, müşteridir. Siz müşterinize iyi hizmet edemezseniz kalıcı olamazsınız. Müşteriye bir katma değer yaratıyor olmanız lazım. Bu kamu sektöründe de aynı. Vatandaşını memnun etmeyen bir siyasi sistem ve kamu hizmeti de uzun boylu ayakta kalmamalı. TKY'nin içeriği insanların dengeli mutluluğunu sağlamak içindir ve TKY daha adil bir sistemdir.
       Böyle bir modeli devlet yönetimi için uyguladığınızda nasıl bir görüntü çıkıyor?
       - Bu felsefeyi tam anlamıyla tüm toplumsal kurumlarda uygulama tecrübesi belli yerlerde ancak olabiliyor. Devletteki en önemli unsurlardan bir tanesi devlete güvenin olmamasıdır. Devlette bir departmanın bütçesi yapılıyor. Bu departmanın başında bulunan kişi, o kaynaklarını etkin kullanıp bütçesinden para artırırsa, gelecek yıl verilen teşviğe bakılıyor. Yıl sonunda parayı artırıp kullanılmamışsa, o paraya el konuluyor. Ayrıca, "bu kadar paraya ihtiyacın yok" denip bütçesi kısılıyor. Hizmet kalitesini artırmak için tasarrufta bulunması için herhangi bir teşvik yok. Devletteki sorunlar kendisinden kaynaklanıyor. Bu sistemleri değiştirmek devletteki verimliliği büyük ölçüde artıracaktır.
       Başlattığınız ulusal kalite hareketindeki amaç nedir?
       - Biz yeteri kadar iyi örnek oluşturalım ki bu örnekler etrafa virüs gibi yayılabilsin. Bu iyi bir virüs. Ne yapılırsa yapılsın bu yayılacak. Sizin yapmaya çalıştığınız, iyi bir katalizör rolü oynayarak, tohumları biraz daha geniş atarak daha süratli yayılmasını sağlamak. Verimli olduğunu gördüğü zaman insanların da güveni artacak.
       İSO belgesi, çoğu yerde TKY ile karıştırılıyor. İkisi arasındaki farkı ortaya koyar mısınız?
       - İSO belgesi alıp, "başarılıyım" demek, Toplam Kalite anlayışını yeterince anlamamış ve benimsememiş olmak demektir. İSO standartları kötü bir standart değil. İSO doğru uygulanırsa TKY için olsa olsa bir adım olabilir. Doğru anlayışla uygulanmazsa bir geri adım olabilir. İSO, "iş süreçleriniz dokümante edilmiş mi, siz bu dökümante edilen sisteme göre mi hareket ediyorsunuz" sorularını sorar. Bu yönüyle TKY'ne katkısı olabilir. Fakat İSO iş süreçlerinin müşteri odaklı olup olmadığını, verimli olup olmadığını sormaz. İş süreçlerinin sürekli iyileştirilip iyileştirilmediğini sormaz. TKY'nin daha çok öndeki adımlarından birisi olabilir.
       İSO'nun TKY'ne zararı nasıl dokunuyor?
       - Genelde patronlar, "Bu ISO neymiş, bende de olsun", der ve üç kişiye delege eder. Halbuki TKY delege edilemez, liderden başlaması gerekir. İSO'da bir takım şeyleri dökümante ederler, denetim gelmeden önce de, "buna göre yapıyoruz" derler. İki gün eğitim verirler. İnsanlar bilirler ki, eski hamam eski tas. Sadece dostlar alışverişte görsün diye bir belge alırlar. Önemli kazanımlar sağlayabileceği Toplam Kalite'ye insanların güvenini ve inancını azaltırlar. İSO'ya doğru uygulanması halinde karşı değilim. Esas hedef işini daha iyi yapmak yerine belgeyi almak olduğu zaman yarardan çok zarar getirir.
       Ulusal kalite hareketiyle nereye varmak istiyorsunuz?
       - Türkiye'ye yönetim anlayışıyla bir düşünce devrimini getirmek, insanların zihinlerindeki zincirleri kırmak istiyoruz. Bunu yapmanın yolunun da iyi örnekler oluşturmaktan geçtiğini düşünüyorum. Bu yönetim ve insan ilişkileri modelinin kurumların etkin, verimli çalışmaları, misyonlarını yerine getirmeleri açısından verimli olmalarını sağlayacak, önemli bir araç olarak görürüz. Bu aracı kullanan değişik sektörlerde, değişik kurumsal yapılarda, değişik coğrafya ve değişik boyutlarda yeteri kadar örneği, ülkenin önüne serebilirsek bu düşünce devriminin önünde kimsenin duramayacağını düşünüyoruz. Bu bir virüs, iyi bir virüs. Bu virüs zaten yayılıyor, biz katalizörlük yapıyoruz. Bu konuda hevesli olan liderler peşindeyiz. Bu iş liderden başlıyor. Önemli olan kurumun liderinin bu konuya hevesli olması. Bu işi uygulayabilmek belli bir inancı gerektiriyor. Bunu doğru olarak yaparsanız ve inanırsanız başarıya ulaşıyorsunuz.
       Türk şirketlerinin Avrupa kalite ödüllerindeki şansı nedir?
       - Bu konuda Türkiye açısından gurur verici bir konumdayız. Türkiye hiç bir alanda yakalamadığı başarıyı böylesine yaşamsal bir alanda yakalayabilmeye çok yakın. Üç tane finalistimiz var. Bir tanesinin ödül alma şansı büyük. Bu yıl da Türk şirketi alırsa, üç sene üst üste Avrupa'nın kalite ödülünü Türkiye almış olacak. Bu tip başarılar bizi, "Türk malı yaramaz mal"dan, "Türk malı kaliteli mal" imajına getirecektir. Bunun Türkiye'ye moral açısından olduğu kadar ekonomik açıdan da çok büyük katkısı var. Bu ekstra kar ve ekstra yatırım kapasitesi olarak Türkiye'ye gelecek. Biz Avrupa Kalite Vakfı'nın model geliştirmelerine en fazla katkıda bulunan ülke olmak istiyoruz. Hedefimiz sadece Türkiye değil. Türkiye'de yaptıklarımızla dünyaya örnek olmak istiyoruz.
       Fotoğraf: Bahadır BEYARSLAN