Geliyorum deyip de gelmeyen servis!

Geliyorum deyip de gelmeyen servis!

Meral TAMER

Gazetemizin mimarı İlder Tokcan'ın evindeki bütün beyaz eşya Arçelik. Buzdolabı da, çamaşır makinesi de, fırın da, bulaşık makinesi de, ütü de... Aklınıza ne gelirse!
Geçen yıl taşınırken tümünü birden Akmerkez'deki Arçelik bayiinden almış. Ödemeyi de peşin yapmış. Kızı evlendiğinde onun evini de Arçelik marka beyaz eşya ile donatmış.
Anlayacağınız sadık bir Arçelik müşterisi. Ama Etiler servisi yüzünden şu günlerde burnundan soluyor.
19 ekim akşamı eve geldiğinde, buzdolabının üzerinde bir uyarı ışığı görmüş. İçini açtığında ise dolabın soğutma fonksiyonunu yitirdiğini farketmiş.
Günlerden pazar, yapacak birşey yok. Ertesi sabah saat 9.30 sıralarında Arçelik Etiler servisini aramış. "Servisler işe çıktı, ancak yarın" demişler. Derin dondurucudaki yiyecekleri hatırlatması da fayda etmemiş. Ve ertesi gün için randevulaşmışlar.
Tokcan yalnız yaşadığı için o gün Arçelik servisi gelecek diye şoförünü evde bekletmiş, ancak gelen - giden olmamış. Birkaç kez servisi aradıysa da "birazdan gelir" türünden oyalanmış. Ve böylelikle 22 ekim çarşamba sabahına gelinmiş.
Tokcan bu kez elini çabuk tutmuş ve ekipler yola çıkmadan sabahın saat 8.30'unda Etiler Arçelik servisini yeniden aramış.
Ne deseler beğenirsiniz? "Kaydınız yok!" Tokcan, "tek hatam, bir gün önce kayıt verdiğim ve ertesi gün defalarca aradığım kişinin adını almamış olmam" diyor.
Çaresiz yeniden adını - adresini yazdırmış. Öğleden sonra ekip gönderilmesi konusunda mutabık kalmışlar. Şoförü yeniden gidip beklemiş ve yine gelen - giden olmamış.
Bu arada buzdolabının içindeki tüm yiyecekler koktuğu için eve kötü kokular yayılmış. Tokcan çarşamba gecesini kokmuş yiyecekler arasında ve ikinci kez söz verildiği halde ekip gönderilmemesinin siniri içinde geçirmiş. Perşembe sabahı da ilk iş olarak Arçelik'i yeniden arayarak artık servis istemediğini, kendi başının çaresine bakacağını söylemiş. Buzdolabını da bir kamyonete yükleyerek özel bir tamircide yaptırmış.
Önceki gün odama gelerek bu olayı anlattı. Arçelik'e olan güveni bir ölçüde sarsılmıştı.
Arkadaşımız İlkay Özcan'ın sorularını yanıtlayan Etiler Arçelik yetkilisi Türkan Egemen'in ilk cümlesi midemi bulandırdı:
"Ekiplerimize cep telefonu vermedikleri için bu tür aksaklıklar oluyor. Tamir için gittiğimiz evlerde, telefonlarını kullanmamıza izin vermiyorlar. Civarda telefon kulübesi de pek yok. Yörenin coğrafi durumu nedeniyle telsiz de kullanamıyoruz. Ayrıca 10 kişilik ekibimiz bu bölgenin ağırlığını taşımaya yetmiyor. Bize 22 ekimde kayıt verildi. 23 ekim saat 17.00'de gittik, ama evde kimse yoktu."
Cep telefonu çıktı, mertlik bozuldu! Cep telefonunun icad edilmediği yıllarda bu servisler nasıl çalışıyordu ki! Son dönemde artan bu cep telefonu mazereti, beni müthiş sinirlendiriliyor. Ama burada takıldığım nokta başka!
Tamirat için gittikleri evlerde telefon etmelerine izin vermiyorlarmış. Duy da inanma! Bu bahane, Türk insanının konuksever yapısına hiç uymuyor bir kere... Bugüne kadar bana gelen servis ekiplerinin hemen tümü, işleri bittikten sonra telefon için izin istemişlerdir ve diledikleri gibi de konuşmuşlardır. Eminim bu, Etiler servisi için de, Ümraniye servisi için de farklı değildir.
İnandırıcı olmayan bu ilk cümle nedeniyle, ilk gün servis kaydının bulunmadığı iddiasını da ciddiye alamadım. Neredeyse önce almış, sonradan da silmiş olamazlar mı diyesim geliyor.
Dayanıklı tüketim mallarında evlere giden servislerle ilgili bu tür şikayetler yeni değil. Pazarda yüzde 62 - 63'lük bir pay yakalamış Arçelik'in, satış sonrası hizmeti aksatmak istemeyeceğinden de kuşkum yok.
29 ekim tatiline rastladığı için merkez servisi arayamadık. Ancak bu tür tüketici şikayetlerinin nasıl önüne geçilebilir diye düşünecek olursak...
"Tamam geliyoruz" diye geçiştirip eleman yetersizliği v.s. gibi nedenlerle gönderilemeyen servisler yerine, tüketiciye net ve doğru bilgi akışının sağlanması yoluna gidilmeli diye düşünüyoruz.
Sabah yola çıkacak ekibin elinde gidecekleri yerlerin telefonları da mutlaka vardır. Bu telefonlar sadece "geliyoruz, evde misiniz?" diye değil de, "işimiz uzadı, gelemiyoruz" diye de kullanılmalı. Böylelikle hiç değilse insanların evde hapsolarak, gelmeyecek servisleri beklemelerinin önüne geçilmiş olur.
Bu arada buzdolabı örneğinde olduğu gibi acil durumlar için merkezden ya da o gün için işi daha az yoğun olan bir başka servisten takviye istenmesine olanak verecek bir sistem de kurulabilir belki. Ama son dönemde şikayetlerin yoğunlaştığı bu kör dövüşünün, mutlaka bir şekilde önüne geçilmeli diye düşünüyoruz.

Teknolojinin sürekli yenilenmesi, tüketicide de aldığı her yeni ürünün bir öncekinden daha gelişmiş olması gerektiği beklentisini yaratıyor. Zaten çoğu zaman da öyle oluyor.
Ancak küresel rekabette maliyetleri aşağı çekme gereği ya da firmaların benimsedikleri pazarlama stratejileri, bazen aksi örnekleri de önümüze getirebiliyor. İstanbullu okurumuz Cem Ekmekçi'nin 98 model Hyundai Accent'le ilgili olarak bu tür bir şikayeti var.
Ekmekçi, geçtiğimiz aylarda 1996 model Hyundai Accent'ıyla kaza geçirince, onu elden çıkarıp bir üst modelini satın almış. Yeni Hyundai 1998 model. Gene aynı markaya yönelmesini, ilk arabasından çok memnun olmasıyla açıklıyor.
Ancak 1998 model Hyundai, onu hayal kırıklığına uğratmış. Aynı marka ürünün yenisini satın alan çoğu tüketici gibi yeni arabada ek özellikler umarken, tam tersine eski arabasındaki bazı aksesuar ve teknik donanımların, 98 modelde yer almadığını görmüş. Kendisi eksiklikleri şöyle sıralıyor:
"Eski arabamda standart olan çocuk emniyet kilidi yeni arabamda yok. Ön panelde ışık şiddetini ayarlayan reosta düğmesini de kaldırmışlar. Bagajı açtığımız zaman yanan ışık da yok. Ulaştığım yetkililer ise, "Koreliler bunları üretimden kaldırdı," demekten başka bir açıklama getiremiyorlar."
Okurumuzun bu yakınmalarına karşın köşemize yazılı bir açıklama gönderen Hyundai yetkilileri ise araçlarda olması gereken özellikleri belirlerken, gelen taleplere göre bölgesel gruplamalar yaptıklarını ve bazılarını ekleyip, bazılarını çıkardıklarını belirtiyorlar. Ancak okurumuzun rahatsızlığını anlayışla karşıladıklarının da altını çizen Hyundai'cılar, Türkiye'de üretime başlamalarıyla birlikte bu sorunların azalacağını ifade ediyorlar. "Ürün geliştirme bölümümüzün katkısıyla bu tür müşteri istek ve şikayetlerine daha etkin yanıt verebileceğiz," diyorlar.


Hakiki Koç'un biletlerinde, firmanın ne kazalardan ne de kayıp eşyalardan sorumlu olmadığı yazıyor.
TEM yolunda meydana gelen ve 35 kişinin ölümüyle sonuçlanan o büyük kazadan sonra basının ve kamuoyunun ilgisi otobüs şirketlerinin üzerinde yoğunlaştı.
Hem trafik kontrolleri sıklaştı, hem de kendini bilen firmalar şoförler üzerindeki denetimlerini arttırdılar. Ancak bu kazadan gerekli dersi çıkarmak yerine, "kendimi bu işten nasıl sıyırırım?" diye kafa yoran şirketler de var anlaşılan.
Geçtiğimiz hafta üzerinde Hakiki Koç yazan bir otobüsle Manisa - İstanbul yolculuğu yapan endüstri mühendisi Kadir Akbaş, biletlerin üzerindeki garip bir ifadeye takılmış. Yanda da gördüğünüz gibi Hakiki Koç'un biletlerinin arkasında şu ifade aynen yeralmakta:
"Bu biletle sefere çıkan her vasıta, kendi nam ve hesabına hareket eder. Vuku bulacak kazalarda ve kayıplarda otobüs sahibi ve şoförü mesuldür."
Birkaç büyük firmanın dışında otobüs şirketlerinin hemen hepsinin taşeron otobüslerle çalıştığını biliyoruz. Ancak bu derece bir "sorumsuzluk" anlayışıyla hiç karşılaşmamıştık. Başka bir deyişle, Hakiki Koç, parasını aldığı insanları her türlü olumsuzlukta kaderleriyle başbaşa bırakıyor.
Arkadaşımız İlkay Özcan'ın sorularını yanıtlayan Hakiki Koç'un Genel Müdürü Hüseyin Niyazoğlu da okurumuzun haklı olduğunu kabul etmek zorunda kaldı. "Çalıştırdığımız otobüslerin 16'sı bize ait, geri kalan 100 tanesi ise sözleşmeli. Ancak biletlerin üzerindeki bu ifadeyi bir an önce değiştireceğiz," dedi.




Yazara EmailM.Tamer@milliyet.com.tr