Müşterilere şirket yönetiminde oy hakkı geliyor

IBM’in Türkiye dahil 70 ülkede, 20 sektörden 4183 üst düzey yöneticiyle yüz yüze görüşerek gerçekleştirdiği “Müşterisinden güç alan şirketler” araştırmasının sonuçları, önümüzdeki 5 yılda iş dünyasının gündeminde büyük değişiklikler olacağını gösteriyor.
IBM’in bu araştırmayı yaptığı ilk yıl olan 2007’de teknoloji, CEO’lar için
6. sırada yer alırken şimdi ilk sıraya yükselmiş.
Bunda şaşılacak bir durum yok aslında. Hoş olan ise teknolojinin öneminin artmasıyla birlikte müşterilerin de şirket yönetiminde daha fazla söz sahibi olmaya başlamaları.

Hologramın konseri
Araştırma sonuçlarını özetleyen IBM yetkilisinin ifadesiyle “Herkes farkında ki sosyal medya diye bir canavar var; ama kimse bununla nasıl başa çıkacağını bilmiyor.”
Bu bağlamda verilen örnek
çok çarpıcıydı. Öyle bir hologram geliştirmişler ki (kendisi kadındır), dünyanın her tarafında bestelenen her türlü şarkıyı anında söyleyebiliyor. Hatsune Miku adını verdikleri bu hologram, Japonya’da stadyum büyüklüğündeki 21 bin kişilik bir konser salonunu doldurabiliyor. Gerçek
şarkıcılar dururken insanlar, bilet alıp o hologramı seyretmek için konser salonlarına koşuyorsa tüketicinin ruh halini saati saatine takip etmek kaçınılmaz.

Tolerans azalıyor
Nitekim araştırma sonuçları da bu gerçeğe işaret ediyor:
- Bundan böyle şirketlerin stratejilerini, Yönetim Kurulları değil, müşteriler değiştirecek.
- Müşterilerini Danışma Kurulu’na yerleştiren, hatta yerleştirmekle kalmayıp oy hakkı veren şirketler bile var.
- Müşterilerin beklentileri her geçen gün artıyor; buna karşılık sosyal medyanın da katkısıyla toleransları, tahammül sınırları azalıyor.
- Üst düzey yöneticilerin müşteri deneyimlerine ilgisi artıyor.
Araştırmanın Türkiye sonuçlarına gelirsek...
Müşterinin kurum üzerindeki etkisi açısından Türkiye, dünya ortalamasının üzerinde. Ayrıca,
dijital stratejilerini kurum kültürlerine entegre etme başarısı açısından da Türk şirketler dünyadan
2 kat daha ileride.
Araştırmaya göre Türkiye’de önümüzdeki 3-5 yılda iş dünyasını etkileyecek en önemli unsurlar sırasıyla
1) pazar faktörleri, 2) teknoloji,
3) regülasyonlarla ilgili endişeler, 4) makro-ekonomik faktörler, 5) çalışan becerileri,
6) sosyo-ekonomik faktörler,
7) jeopolitik etkenler.
Türkiye’de şirketler, dijital strateji uygulamalarının önündeki en büyük engeli, “yatırım getirisini ölçmekte zorluk çekmek” olarak niteliyorlar.
Dünya ve Türkiye karşılaştırmasında öne çıkan tespitler ise şöyle:
n Türkiye’de müşterinin şirket üzerindeki etkisi, dünya ortalamasının 9 puan üzerinde (% 63-% 54). Şirketlerin müşteriyi anlama düzeyi ise Türkiye’de % 39, dünyada
% 35.
Dünyada kurumların
% 36’sı dijital stratejilerini kurum kültürlerine entegre edebilmiş olduğunu söylerken, Türkiye’de bu oran % 60.