Yapay zekâ rekabette fark yaratacak

AHENK BEYAZIT- Yapay zekâ, müşteri deneyimini hem hız hem de kişiselleştirme boyutunda kökten değiştiriyor. Yapay zekâ destekli dijital asistanlar müşterilerin sorularına anında yanıt verirken, rutin işlemler otomatikleşiyor, karmaşık konular ise uzmanlara aktarılıyor. Böylece hem işletmeler daha verimli çalışıyor hem de müşteriler daha hızlı, doğru ve kişisel bir hizmet alıyor.

Yapay zekâya dayalı müşteri deneyimi teknolojileri üreten Ceyber Digital’in Genel Müdürü Funda Seyrek, “Müşteriler ve müşteri adaylarının bilgiye erişiminin en kolay olduğu evredeyiz. Müşteriler konu bilgi ise her türlü karşılaştırmayı kolaylıkla yapabiliyor. Koşullar böyle iken şirketlerin rekabette fark yaratacağı en önemli konuların başında müşterilerine yakın olmak, müşteriyi dinlemek, müşterilerinin temas kurmaya çalıştığı her an orda olmak, müşterilerine göre pozisyonlanmak özetle müşteri deneyimini merkeze koymak yatıyor. Ceyber Digital olarak birlikte çalıştığımız şirketler ile deneyimi iyileştirmek için birlikte yola çıkıyoruz” diyor. Funda Seyrek’le yapay zekâya yönelik yatırımlarını ve planlarını konuştuk...

Ceyber Digital ne amaçla kuruldu? Ağırlıklı olarak nelerle meşgulsünüz?

Ceyber Digital’in köklerinde müşteri deneyimi tecrübesi, kanatlarında ise akademiden beslenen yüksek teknoloji var. Ceyber Digital yapay zekâya dayalı müşteri deneyimi teknolojileri üretiyor. Bu teknoloji üreten kaynaklar tamamen ülkemizin kaynaklarından besleniyor. Mühendislerimiz, müşteri deneyimi dikeyinde özelleşmiş yapay zekâmız, müşteriyi anlayan projelendiren müşteri deneyimi tecrübemiz. Bu teknolojilerden digital iş gücü (Al agent) ile müşterilerimizin sorularını cevaplıyor, müşteri taleplerini gerçekleştiriyoruz. Yapay zekâ sayesinde gelişmiş bir AI agent ile sofistike olmayan tüm işlemleri yapabiliyoruz. Sofistike konuları insanlara aktarıyoruz. Hibrit bir çözüm önerimiz var. Bunun yanında müşteri deneyimi konusundaki tecrübemizle AI Agent’ımız Aran ve Nara empati gücü çok yüksek bir özelliğe sahip. Sizi dinliyor, anlıyor, empati gösteriyor, cevap veriyor ve işlemlerinizi yapıyor.

Yapay zekâ ile şimdiye kadar ölçemediğiniz ve anlamlandıramadığınız tüm müşteri temaslarını (çağrı, chat) anlamlandırıp, müşterinin sesinin anlaşılmasını sağlıyoruz. Bu sayede şirketleri müşterileri ile yakınlaştırıp, sorunlu süreçleri değiştirmelerine, daha verimli olmalarına yardımcı oluyoruz.

Tüm temasları yapay zekâ ile analiz ettiğimiz için kaçan satış fırsatlarını da şirket yöneticilerine alarm ediyoruz. Bir yandan da tüm bu hizmetlerinin kalitesini ölçüyoruz.

Müşteriler ve müşteri adaylarının bilgiye erişiminin en kolay olduğu evredeyiz. Müşteriler konu bilgi ise her türlü karşılaştırmayı kolaylıkla yapabiliyor. Koşullar böyle iken şirketlerin rekabette fark yaratacağı en önemli konuların başında müşterilerine yakın olmak, müşteriyi dinlemek, müşterilerinin temas kurmaya çalıştığı her an orda olmak, müşterilerine göre pozisyonlanmak özetle müşteri deneyimini merkeze koymak yatıyor. Ceyber Digital olarak birlikte çalıştığımız şirketler ile deneyimi iyileştirmek için birlikte yola çıkıyoruz.

Önümüzdeki süreçteki hedefleriniz neler? Bu hedeflere ulaşmada liderliğinizde atılacak adımlardan bahsedebilir misiniz?

Yapay zekâ çok ilgi çekici bir konu. Herkes merak ediyor. Bununla birlikte endüstride uygulanması konusunda bazı endişeler olduğunu görüyorum. Bunlar daha çok organizasyonel endişeler. İlk hedefimiz uygulama potansiyel alanlarını ve başarılı örnekleri anlatmak, bir proje planıyla adım adım uygulandığını göstermek. Tehdit değil fırsat olduğunu ispat etmek. Şirkete, topluma ciddi bir verimlilik yaratıyoruz. Algıyla değil, veriyle konuşacağız. Diğer bir hedefimiz ise sektöre katkıda bulunmak. Çağrı merkezi sektörü büyük değişim içinde, yıllarını bu sektöre emek vererek geçiren sektör profesyonellerinin bu değişimden öğrenerek, gelişerek güçlenerek çıkması için gelişim ve eğitimine de yatırım yapacağız.

'Kaçan iyileştirme ve satış fırsatlarına dikkat'

Yapay zekâ tabanlı müşteri deneyimi ürünlerinin ölçeklendirilmesinde kriterleriniz neler olacak?

Yeni bir alandayız, öncü olmak, hızlı olmak ve değer yaratmak bizim en büyük önceliğimiz. Dolayısyla ana noktamız müşterilerimizin problemleri, gündemleri. Çıkış noktamız bu, bununla birlikte, ürün ve hizmetlerimizin ana odağı kurumlara ölçülebilir değer yaratmak. Müşteri memnuniyeti, ilk kontakta çözüm, satış fırsatlarının artışı, maliyet optimizasyonu gibi değerleri ölçtüğümüz sürece ürünlerimiz ölçeklenme kriterini geçer. Hızlı entegrasyon ve sektörel derinleşme: İş örneklerine ve crm-santral gibi uygulamalara hızla entegre olabiliyoruz. Sağlık, Fintech ve parekende dikeylerinde uzmanlıklarımız var. Ölçülebilir ve sektör derinliği olan ürünlerimiz, güvenli veri yönetimimiz ile ürünlerimiz hızla ölçeklenecek.

Çalışanların eğitiminde yapay zekânın rolünü nasıl görüyorsunuz?

Müthiş bir fırsat var. Hem öğrenmeyi kişileştiriyor hem de performans koçluğunu kişiselleştiriyor. Düşünün herkesin bir şeyleri öğrenme şekli birbirinden farklı. Yapay zekâ öğrenmeyi de kişiselleştiriyor. Dijital bir ortamda öğrenirken kişisel sorular sormak, belli bölümlere derinleşmek, anlamadığın yeri tekrar ettirmek mümkün. Bunu destekleyen Sophia Teach ürünümüz tam da bunu yapıyor. Çok dilli bir şekilde seçtiğiniz avatar size eğitimi veriyor. Siz sorularınızı sesli ve yazılı sorabiliyorsunuz. Gelişimin kalitesinin ne kadar arttığını düşünün. Kişiselleştirilmiş performans koçluğu açısından da büyük fırsat sunuyor. Özellikle çağrı merkezlerinde, müşteri temas noktalarında hizmet verirken o büyük veri dünyasında, milyonlarca kontaktan bahsediyorum, yeterli ölçüm yapılamıyor. Hizmet kalitelerinin çok küçük bir bölümü ölçülüyor. Çoğunlukla yüzde 1 - yüzde 5 arasında. Dolayısıyla istatistiki açıdan yetersiz veri ile manuel geri bildirimler veriliyor. Kaçan iyileştirme fırsatlarını, kaçan satış fırsatlarını yapay zekâ ile hem çalışana hem de yöneticisine near real time verebiliyoruz.

Müşteri verisi analitiği ve gizlilik dengesinde Ceyber nasıl bir yaklaşım benimsiyor?

Ceyber Digital olarak ilgili tüm ISO belgelerini ve PCI DSS sertikasyonlarını alarak rüştümüzü ispatlıyoruz. Bunun yanında düzenli olarak ürünlerimizin güvenlik testlerini yaptırıyoruz.

‘Türkiye’den dünyaya yayılan lider teknoloji şirketi olma’ vizyonunuza ulaşmak için hangi stratejik ortaklıkları veya iş birliklerini gündeme almayı planlıyorsunuz?

Sürekli öğrenen ve bilimle beslenen akademik gücümüzü zenginleştirmeye devam edeceğiz. Sektörel derinleşmeye devam edeceğiz. Deneyim konusunda uzmanlığımız kullanmaya devam edeceğiz. Bunlarla beraber stratejik ortaklıklarla markamızı güçlendirmek istiyoruz. Ulusal ve uluslararası güçlü partnerlarımızla hareket edeceğiz. Dışarıdan rakip gibi görünen şirketler de yol arkadaşımız olabilir.

‘Şirketlerin kıymetlisi çalışanlarıdır...’

Kariyerinizde kilometre taşlarınız neler oldu? İş yaşamınızın size öğrettiği 3 önemli kural nedir?

Kariyerimde sürekli öğrenen ve fayda odaklı şirketlerde çalışma şansını yakaladım. 25 yıldır liderliği öğreniyorum. Bu süreçte hem öğrendim hem hata yaptım, kendimi keşfettim ve akademik kariyerime de devam ettim. Her gün öğreniyorum elbette, en öne çıkan 3 şey için sanırım bunları söylerim.

1.Tutkulu liderlik... Bir tutkulu lider çok büyük değişim yaratabilir. O tutkulu lider ekibine neden çalıştıklarına dair liderlik eder. İşteki anlamı gösterir. Tüm takım anlamlı iş için kendiliğinden koşar. Hepimiz hayatta anlam peşinde değil miyiz? İnsan anlam arar. Maharet anlamı buldurabilmek.

2.Şirketlerin kıymetlileri çalışanlarıdır. Şirketlerin en önemli değeri çalışanlarıdır. Şirketleri var eden süreçler, hizmetler, iş modelleri değil insanlardır. Bu insanların her birine biricik davranmak ve değerli olduklarını içtenlikle göstermek gerekir. İkinci öğrendiğim budur. Önce insan olarak görmek, anlamak geliyor.

3.Bir lider dünyayı değiştirir. Dünyada öğrenecek, görecek öyle çok şey var ki, dünyanın bilgisine aç olmak, ben oldum demeden öğrenmeye devam etmek sadece lideri değil ekibini ordan giderek toplumu değiştiriyor.  ‘The tao of leadership’de şunu söyler: ‘Dünyada olumlu bir etki yaratmak istiyorsanız önce kendinize çeki düzen verin. Liderin darvanışları bir dalga etkisiyle başkalarını etkiler. Şirkettekileri etkiler, ailelerini etkiler, toplumu etkiler. Toplum ülkeyi etkiler, ülke dünyayı etkiler. Güçlü insanlar güçlü etkiler yaratır. Kendi etkiniz bir tohumla serpilir. Her bir lider bir tohumdur.’ Liderin sorumluluğu öğrenmek ve olumlu değişimi sürekli kılmaktır.

4.Bir tane de bonus... Liderler zaman zaman zorlu ve herkesin sahiplenmeyeceği kararlar almak zorunda kalabiliyor. Kurumun uzun dönem varlığı adına ya da problemleri çözmek adına. Dolayısıyla bir liderin yüzde 100 sevilmesi gibi bir durum asla olamayacak. Bunu da kabullendim, zorlu kararlarda neden sonuç ilişkisini anlatmaya odaklanmayı öğrendim.