Türk turistin derdi bilgi eksikliği

Prontotour Pazarlama Müdürü Sarp Özkar, yaptırdıkları müşteri memnuniyeti anketinin sonuçlarıyla ilgili olarak bilgi verdi. Özkar, 36 Franchise ofislerinin yanı sıra Türkiye genelinde 700’ün üzerinde aktif satış yapan sistem acenteleri bulunduğunu söyledi.

Franchise ofislerin sadece Prontotour’un yurt dışı turlarını sattığını, bu nedenle misafirlere verilen bilgiler konusunda herhangi bir yanlışlık olmadığını belirten Özkar, yıllık bazda çok yoğun satış yapan sistem acentelerinde de bir sıkıntı yaşamadıklarını bildirdi.

Özkar, yılda 1-2 oda satan sistem acentelerinin bazılarında tur programı hakkında verilen bilgilerde bazı eksiklikler olabildiğini, misafirin sorularına bazen tatmin edici cevaplar alamadığını belirterek, şu örneği verdi.

"İtalya Roma’da Temrini bölgesini şehir merkezi olarak anlatırken, metroya ve Colosseo-Aşk Çeşmesi gibi tarihi turistik yerlere de hem yürüyüş, hem metro hem de otobüsle kolay ulaşım olduğunu misafire tereddütsüz anlatmak gerekiyor.

Misafir soru sorduğunda daha önceden o şehre satış temsilcisi gitmemiş ve hiçbir ön hazırlığı olmamış ise merkez ofise soruyor veya hiçbir şey sormadan kendince bir cevap veriyor. Sonrasında tura giden kişilerde yanlış bilgi sonucu hayal kırıklığı ve şikayetler oluşuyor."

Yurt dışını tercih eden misafirlerin çok büyük bir kısmının yabancı dil sorunu olduğu için başında bir rehberin güvencesini hissederek tura katıldığını dile getiren Özkar, "Şehir turu bitiminde bile yemeğe rehberin götürmesini, sipariş konusunda veya alışveriş yaparken pazarlık konusunda destek almak istiyorlar. Bu konuyu iyi analiz ettiğimizden rehberlerimize bu konuda özel talimat verdik" diye konuştu.

KAHVALTI DA BÜYÜK SORUN

Anketlerde misafirlerin en çok "bilgi eksikliğinden" şikayet ettiğini anlatan Özkar, bu konuyu aşabilmek için yılda iki kez genel satış ve destinasyon bilgilendirme toplantıları düzenlediklerini, acentelere yönelik gezi düzenlediklerini bildirdi.

Diğer bir şikayet konusunun da Avrupa’da sıkça uygulanan "Continental Kahvaltı" (sıcak servisi olmayan hafif kahvaltı) olduğunu dile getiren Özkar, şunları kaydetti.

"Biz geleneksel olarak kahvaltıda beyaz peynir, domates, zeytin yemeyi çok severiz. İtalya ve Fransa’nın hemen tüm otellerinde bu saydıklarımız bulunmadığı gibi, Continental kahvaltı olarak adlandırdıkları 1 kruvasan, reçel-bal-tereyağı ve kahve ile kahve servisleri sunulabiliyor.

En fazla Continental kahvaltıda bunlara ilave kaşar peyniri ve sürme peynir sunulabiliyor. Beyaz peynir, zeytin ve domatesi kahvaltıda yeme alışkanlıkları yok."

Özkar, başka bir şikayet konusunun da özellikle İspanya, İtalya, Çek Cumhuriyeti, Macaristan ve Fransa başta olmak üzere bazı Avrupa ülkelerinde otel personelinin "kabalığı" olduğunu söyledi.

Bu durumun o ülke insanlarının hizmet sektörüne çok fazla yatkın olmamasından kaynaklandığını anlatan Özkar, "Ancak bizim insanımız bunu Türklere özellikle yapılmış, bizi sevmeyen kişilerin davranışı şeklinde yorumluyorlar" dedi.

Turdan dönen misafirlerin en geç bir hafta içinde arandığını belirten Özkar, şöyle konuştu.

"Genel olarak anketle paralel bazı şikayetler varsa şikayetin haklılık kısmı tarafımızdan değerlendirilip sonrasında misafirin haklı olduğu kanaati oluşunca, misafirler aranıp özür dileniyor ve daha sonraki turlarda kendimizi, servis kalitemizi onlara ispat etme fırsatı istediğimizi belirtip, gelecek turlarında kullanmak üzere küçük jestler yapıyoruz.

Misafir memnuniyetine önem veriyoruz. Memnuniyet oranını yüzde 96’lara çıkardık. Bunu sağlayabilmek için çok özel çalışmalar yapıyoruz."

TESİSLERLE İLGİLİ DEĞERLENDİRME

Müşteri memnuniyeti anketinde kişilere göre bir sınıflandırma yapmadıklarını kaydeden Özkar, tur dönüşü çocuklu, çocuksuz aile olanlar, gençler ve altın yaş grubundan gelen yorumları değerlendirdiklerini bildirdi.

Tesislerle ilgili bugüne kadar bol yorum alanlarının bulunduğu otel ismi ve şehrinin hemen yanına yazılan bir alan kullandıklarını belirten Özkar, yakın zamanda düzenledikleri yeni bir anket formunu aktif hale geçirmeyi planladıklarını söyledi.

Yeni formlarda her otel ve serviş için yorum alanları yerine 1’den 5’e kadar puanlama olacağını anlatan Özkar, "Yıl sonu geldiğinde kullandığımız otel veya rehberlerin genel puan ortalamasına göre performans değerlendirme yaparak, gelecekte bir oteli veya başka bir servisimizi kullanıp kullanmayacağımıza karar verebileceğimiz bir düzene oturttuk, bu yıl ortasından itibaren uygulamaya geçiyoruz" dedi.

"İNTERNET BANNER REKLAMLARI ÇOK ETKİLİ"

Özkar, anket sonuçlarına göre özellikle arama motorları başta olmak üzere internet banner reklamlarının çok etkili olduğunu fark ettiklerini bildirdi.

Turizm sektörünün yıllarca gazetelerden satış yaptığını, gazete hariç mecralara reklam verme konusunda endişe yaşadığını ifade eden Özkar, "Gördük ki tura katılan misafirlerin çok büyük bir kısmı bizim tur paketlerimizin detaylarına arama motorları ile ulaşmış ve sonrasında satın almış. Bu oran gün be gün gazete satışlarımızın çok üstüne çıktı" diye konuştu.