Havuz sıcaklığı büyük sorun

Tuğran 43 yaşında ve 9 Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi mezunu. Polat grubundan önce Etap, Sheraton gibi otellerde, daha sonra da Koç ve Bayındır Holdingde çalıştı. Dört yıldır da Polat Renaissance Istanbulun genel müdürlüğü görevini yürütüyor. Tuğran bize iyi bir otelin ve yöneticinin nasıl olması gerektiğini anlattı. Bir de otel hırsızlıklarını... Serdar Alp Tuğran, Polat Renaissance Istanbul Hotelin genel müdürü sıfatıyla 108 otel yöneticisi arasında en iyi genel müdür seçildi. Bu unvanı almak pek kolay değil çünkü Marriott oteller grubunun adamları takıntılı öğretmenler gibi çalışıyor. Kimseye söylemeden müşteri gibi otele gelip denetleme yapıyorlar. Ama notları pek bol değil. Kapı önündeki asfaltın çatlağı, görevlinin "Polat Renaissancea hoşgeldiniz" demeyi unutması bile onlar için puan kırma sebebi. Hatta yemek saatlerinde lokantada bilerek kararsız davranıyorlar. Böylece servis görevlisinin kendilerine yemek satmak için uğraşıp uğraşmadığına bakıyorlar. Bütün bunlar bittikten sonra da kendilerini tanıtıyorlar ve diğer alanları geziyorlar. Bütün puanlama sisteminden en az 80 almak gerekiyor. Bu şartlar dolayısıyla iki yıldır kimse Marriott grubunun en iyi genel müdür unvanını alamıyordu. Tuğran iki yıl aradan sonra bu unvanı alan ilk kişi. Bence de çok önemli çünkü işin iki boyutu var. Birincisi biz kabul etsek de etmesek de yabancılar arasında Türk olarak seçilmek çok önemli. İkincisi kriz yaşamış bir ülkenin otel yöneticisinin başarmış olması önemli. 108 otel yöneticisi arasından en iyi genel müdür seçilmek önemli bir şey olsa gerek. Asansörlerdeki fiziki koşullardan puan kaybettik. Yatak yüksekliği standartlara uygun olarak 62 santimetre olmalıydı. Minimum üç yastık olması lazım ama bizde iki yastık vardı. Puan kaybettiğiniz noktalar nelerdi? Biz bu zincirin işadamlarına hizmet veren markasıyız. Onların beklentilerini anketlerle ölçüyoruz. Mesela kimisi "Ben kuştüyü yastıkta yatamam" kimisi de "Ben yatakta dik durup elimdeki evraklara bakarken biraz da televizyon izlemek istiyorum" diyor. O zaman yastık sayısı ortaya çıkıyor. Birine kafasını yaslarken ikisini de sırtını koyuyor. Pardon ama Marriott grubu, müşterisinin yatakta üç yastıkla uyuyan biri olduğuna nasıl karar veriyor? "Beş yıl otelde kalacak müşterilerimiz var" Asansörlerin kata geldiğini ifade etmesi için bir sese ihtiyaç vardır. Bu çok kısık bir sestir ve sadece asansörün önündeki duyabilir. İki metre ötedeki odada sesten uyuyamadığını söyleyenler var. Diğeri ise asansörü duyamadığını ve sesin yükseltilmesini istiyor. Müşterilerinizin sizden çok zor şeyler istedikleri oluyor mu? Havuz suyu sıcaklığı. Bu herkese göre değişiyor. Kimi sıcaklığı 27, kimi de 29 derece istiyor. Böyle farklı düşünen insanların aynı anda havuzda olduğunu düşünün. Çözmekte en çok zorlandığınız problem neydi? O misafirin profiline bağlı. İşadamı için ev gibi olması gerekmez. Uzun konaklayacak konuk, ev gibi olmasını bekler. Siz otellerinizde ev havası yaratmayı mı tercih edersiniz? Şu anda var öyle konuklarımız. Bu konuklarımızın kimliklerini açıklayamam. Onlar bize beş yıl kalacağız diye geldiler. Uzun süreli kalan konuklarınızın isteklerini nasıl karşılıyorsunuz? "Mükemmellik takıntısı insanı mide hastası yapar" Hobi geliştirmek lazım. Ben fitness yapmayı tercih ediyorum. Bu tahammül isteyen bir iş. Belirli yaştan sonra sizi sıkıştırmaya başlayabilir. Çünkü sürekli tahammül etmek zorundasınız. Mükemmel olma takıntısı yöneticileri mide hastası yapıyor. Çok stresli olduğunuzda rahatlamak için ne yaparsınız? Çok düşündüm ama zaman bulamıyorum. Genelde bütün üst düzey yöneticiler yogaya başvurur. Erken kalkıp yürüyüş yapıyorum. Eşim ve kızım da beni çok destekliyor. İleride yogaya başlayabilirim. Yoga ya da meditasyon da düşünebilirsiniz. Hayır, otelde kalmamaya çalışıyoruz. Günümün 12 saati otelde geçiyor. Tekneyi tercih ediyoruz. Otel havasını fazla hissettirmeyen tesisleri tercih ediyorum. Bodrum Sea Garden bu konuda iyi. Tatilde bilmediğimiz bir otele gidip sürprizle karşılaşmak yerine bildiğimiz yerler daha iyi oluyor. Tatillerde herhalde otelde kalıyorsunuz... "Eğer çok beğenirsem ben de otellerden kalem alırım" Hayır. Otellerinizde güvenliği nasıl sağlıyorsunuz? Açıkçası şunu merak ediyorum: Çalınan bornozları geri istiyor musunuz? Bizim odalarımızdan da havlu, bornoz, saç bonesi, şampuan gidiyor. Sizin otellerde de giden çok şey var mı? Sabah çok erken çıkan misafirlerin odasına hemen giriş yapılır. 10 dakika sonra anlaşılmış olur. Mini barı mesela hemen kontrol ediyoruz. "Hiçbir şey içmedim" de diyebilir, "Bir su içtim" de. Ortalama kaç dakika sonra odadaki eksik eşyaları anlıyorsunuz? Yapacak bir şey yok. Unutmuştur deriz. Bir bakıyorsunuz bir kola eksik. Bütçelenen kayıp oranımız yüzde ikidir. Eksik çıkan eşyaların maliyeti ne kadar? Beğendiğim bir kalem olursa alırım. Yoksa hiçbir şeyi götürmem. Siz bu zamana kadar kaldığınız otellerden bir şey "götürdünüz" mü?