Her Türk sosyal medya uzmanı doğar - Peki neden bu skandallar?

Sözkonusu mesleği icra ettiğini iddia etmek için Twitter profilini güncellemek yeterli. Bu nedenle sosyal medya uzmanlığı haklı ve haksız yere küçümsenen bir meslek haline gelmiş vaziyette. En büyük hata da burada başlıyor. Uzmanlığın altını dolduramayan güruhun kalabalıklığı, sosyal medya uzmanlığının ne kadar hayati bir iş olduğu gerçeğini gölgeliyor.
Geri dönülemez sosyal medya skandallarının, kaybedilmiş marka itibarlarının, pozitif algı oluşturmak için etkileşime geçilen platformlarda akan ter ve gözyaşının altında bu acı gerçek yatıyor.
Daha önce sosyal medya şifrelerini çaldıran ajanslara, deprem sonrası yardım etmeyi “like” şartına bağlayan şirketlere şahit olmuştuk. Şimdi de güzel Türkiyemiz’deki bir pizza restoranı sosyal medya zaafiyetinin kurbanı oldu.

İşte size olayımız...
Duymayanlar için olayı özetleyeyim: Aç bir internet kullanıcısı, internetten sipariş ettiği pizzanın yanık çıkması üzerine yemeksepeti.com’a restoranı eleştiren yorumlar bıraktı. Pizzanın fotosunu da ekleyerek...
Restoran ise bir ihtarname çekerek eleştiri silinmediği takdirde ticari itibarının zedelenmesi sonucu uğradığı tüm maddi zararın tazmini için müşterisi aleyhine dava açacağını ilan etti. Sonuç: Firma için bir sosyal medya felaketi.
Her müşteri için yemek siparişinin sorunlu gelme ihtimali hesaplanmış bir risktir. Ancak müşteri, mağduriyetinin giderilmesini bekler. Bir işletme için ise her müşteri şikayeti, avantaja çevirilebilecek bir fırsattır. Bu da girizgahta uzun uzun anlattığım uzmanlığı gerektirir. Yemeksepeti’nin olası bir davada çıkacak tazminatı üstleneceğini açıklaması krizi fırsata çevirmeye güzel bir örnek.
Ticari firmalar hata yapabilir, önemli olan krizin nasıl yönetildiğidir. Eleştiri yapan müşteriye dava açmanın iyi bir fikir olduğunu düşünen bir restorana hangi aklı başında insan gitmek ister?
Diyelim ki gittik, garsondan tuz isterken söyleyeceklerimizi bile 3 kere düşünürüz sanırım.
Olan oldu. Ancak benzer skandalları engellemek ve krizleri yönetmek çok mümkün. Nasıl mı? İşte 7 adımda bunun formülü.

1. KRİZ HAREKET PLANINIZ BELLİ OLSUN!

Önlem almak için sosyal medya krizinin gerçekleşmesini beklemek çok rasyonel değil. Sosyal medya uzmanı, olası bir kriz anında nasıl davranacağını önceden bilmelidir. Onlara insani etkileşimler yaratmak için esneklik sağlayın ancak çamura saplanmayacaklarına emin olmak için ellerine bir yol haritası verin.

2. DURUMUN FARKINDAYIZ!

Önce dinleyin, sonra harekete geçin. Kriz çıktığında ilk tepkiniz, “Evet, istenmeyen bir durumun olduğunun farkındayız” şeklinde başlamalı. “Hey, haberiniz yok galiba..” diye başlayan sitemkar mesajları elemiş olursunuz. Kriz hangi mecrada gerçekleşmiş ise krizi yönetmeye orada başlayın.

3. FEVRİ TEPKİLER VERMEYİN!

Hatalar insanlar içindir ve firmaları da insanlar yönetir. Hata sonrası kriz yönetimi çok kritiktir. Kız arkadaşınızla tartışmıyorsunuz. Gelen eleştirilere üzerinde düşünülmüş yanıtlar vermelisiniz. Hızlı ve uygunsuz cevaplar sadece hali hazırda müşteriniz olanları terörize etmekle kalmaz, marka algınızı da yerle bir edebilir. Müşteri muhattap olduğu kişiyi bir sosyal medya uzmanı olarak değil markanın kendisi olarak algılar.

4. HATA YAPTIĞINIZI İTİRAF EDİN

Bu işlerde en kötü hata, ortada hiç hata yokmuş gibi davranmaktır. Sorumluluk almalı, hiçbir şey olmamış gibi davranmayarak reputasyonunuzu korumalısınız.

5. ÖZÜR DİLEMEK AYIP DEĞİLDİR

Neresinden bakarsanız bakın biz genel afların ülkesiyiz. Kimleri kimleri affetmedik ki? Samimi bir özür dilerseniz, tepkilerin şiddetini azaltmanız mümkün olacaktır.

6. ‘ÜÇÜNCÜ YANIT’ KURALINA DİKKAT

Asla üçüncü kez yanıt vermeyin. Üçüncü yanıt cevap değildir artık, tartışmaya işarettir. Bu noktada krizi offline ortama taşımalı, eleştiri sahibi müşterinin telefon numarası ve e-posta adresini alarak zeytin dalını gerçek dünyaya taşımalısınız. Unutmayın amaç haklı çıkmak değil hasar kontrolü yapmaktır.

7. YAPTIKLARINIZDAN DERS ÇIKARIN!

Krizler unutulur, artık öncelik bunu bir daha yaşamamak olmalı. Atılan tüm tweet, Facebook mesajları, blog yorumları, e-postaların kopyalarını çıkarın. İnternet sitenizin trafiklerini analiz edin. Krizin hangi noktada çıktığını, hangi anda ve nasıl yayıldığını tespit edin. Sizin kriz yönetim protokolünüzün (var ise tabii ki) ne kadar etkili/etkisiz olduğunu belirleyin.