Müşteri merkezi tekno market olacak

Türk Telekom, müşteri hizmetlerini dönüştürmek için düğmeye bastı. Bu kapsamda ilk etapta toptan satış kanallarını optimize ederek Entegre Dağıtım Merkezlerini (EDM) oluşturdu. Şimdi de kendine ait ofislerini Türk Telekom Müşteri Merkezlerine (TTMM) dönüştürüyor. Türkiye çapında 250’yi aşkın ofisi bulunan firmanın, dijitalleşme ile değişen müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına yönelik tasarladığı TTMM’ler tüm bayilik hizmetlerinin yanı sıra adeta birer tekno market gibi faaliyet yürütecek. Müşteri şikâyetlerinin de alınacağı TTMM’lerde fatura ödeme ve tarife değişikliği gibi hizmetlerin yanı sıra cihaz ve aksesuar hatta televizyondan drone’a kadar çok çeşitli elektronik ürün satışı da söz konusu olacak.

8 pilot ofis

Türkiye’nin farklı bölgelerinden seçilen 8 pilot ofisin TTMM’ye dönüşümünün 2018’in ilk çeyreğinde tamamlanması hedefleniyor. İlk olarak İstanbul Sultanbeyli ve Ankara Dikmen’deki TTMM’lerin faaliyete başladığı proje kapsamında, 2018 yılı sonuna kadar 40 ofisin daha TTMM’ye dönüştürülmesi planlanı rken, tüm dönüşümün ise iki yıllık süreçte tamamlanması hedefleniyor.

Türk Telekom Satış ve Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Ümit Önal, Eylül 2017 itibariyle Türk Telekom’un 40.5 milyon aboneye ulaştığını söyledi. Önal, Türkiye’deki hanelerin yüzde 98’ini kapsayan sabit hat altyapı yatırımlarıyla ülkenin iletişiminin ana omurgasını üstlendiklerini belirterek, “Bir yandan Türkiye’yi geleceğe bağlayacak altyapı yatırımlarımıza devam ederek büyüyoruz, bir yandan da 40.5 milyon abonemizin müşteri deneyimini daha iyileştirmek için çalışıyoruz.

Özellikle sabit internet, mobil ve ödemeli TV pazarında daha hızlı büyüyeceğimiz bir döneme giriyoruz. Bunun için değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerini daha fazla karşılayan ürün, hizmet ve içerik çeşitliliği sağlayacağız. Ürün ve hizmetlerimizde satış öncesi, satış anı ve satış sonrası süreçlerde kalitemizi daha da artırmak için ciddi adımlar attık. Bu konuda sürekli yeni projelerle çıtamızı hep yükseltiyor, sektörün standartlarını yukarı taşıyoruz” dedi.

Akıllı mağaza konsepti...

Son 15 aylık süreçte Türk Telekom’un tüm satış kanallarında entegrasyon ve geliştirmeye gittiğini anımsatan Önal, şunları anlattı: “İşe ilk olarak toptan dağıtım kanallarında entegrasyonla başladık. Toptan satış için Türkiye çapına yayılmış 30 Entegre Dağıtım Merkezi kurduk. 2016 başındaki marka birleşmesi sürecinde şu anda sayıları 850’ye ulaşan Türk Telekom mağazasını yenilemiştik. Yarı münhasırlık şeklinde faaliyet yürüten 1600’ün üzerinde bayimiz ve 10 bini aşkın mini bayi şeklinde faaliyet yürüten satış noktamız da toptan kanal entegrasyonunda aynı şekilde yenilendi. Şimdi de Türk Telekom’un kendisine ait ülke genelinde 250’yi aşkın noktadaki ofisinin optimizasyonunu gerçekleştiriyoruz.

İnnova ile geliştirdiğimiz ‘akıllı mağazacılık’ konseptini TTMM’lerde uyguladık. TTMM’ler ve Türk Telekom mağazaları iletişim konusundaki ihtiyaçların giderildiği, cihaz alışverişinin yapıldığı noktalar değil, keyifli vakit geçirilecek deneyim merkezi olacaklar.”