MÜŞTERİ ANALİZLERİ

Mentoro Sistemi’nin geliştirdiği sistematiğe göre, her firma, müşterileri hakkında bilgi sahibi olmak durumundadır. Müşteriler hakkında bilmek istediklerimizi şöyle sıralayabiliriz:

Genel

- Ne düşünüyorlar?

- Ne istiyorlar?

Tercihler

- Neleri beğeniyorlar? Neleri beğenmiyorlar?

- Hangi iş modeli değişkenlerini önemsiyorlar?

- Müşteri değerleri

- Fiyat

- Erişim metotları

- Stratejik pozisyonlar

- Yetkinlik ve kaynaklar vs.

Alışveriş

- Ne satın alıyorlar?

- Ne zaman satın alıyorlar?

- Nereden satın alıyorlar?

- Ne sıklıkla alışveriş yapıyorlar?

- Bir sonra ne alacaklar? Ne zaman alacaklar?

Tercihler değişken

Müşteri tercihlerinin sürekli değişeceğini ve bizim bu değişime ayak uydurmak zorunda olduğumuzu bilmeliyiz. Müşterilerimizin;

* Öncelikleri değişir.

* Gelir seviyeleri değişir.

* Alışveriş yaptıkları yerler (erişim kanalları) değişir.

* Tercih ettikleri stil değişir.

* Zevkleri değişir.

* Marka tercihleri değişir.

Müşteri verileri

Müşteri verilerini toplamak, firmamızın stratejisini tayinde çok önemli rol oynar. Bu işlemi şu verileri bir araya getirerek yapabiliriz:

* İnternet bilgilerini derleyerek,

- Siteye girmeden önce dolaşılan siteler

- Siteye ilk girdiklerinde yaptıkları

- Sitede dolaşırken yaptıkları

- Pazarlama deneyleri

- E-postalara verilen cevaplar

- Yollanan E-kuponların kullanımı

* Yüz yüze görüşmeler,

- Müşteri mülakatları

- Yeni ürün denemeleri

- Dükkân ürün denemeleri

- Kasa bilgileri

- Pazarlama deneyleri

* Diğer

- Telefon görüşmeleri

- Kredi kartı ve sadakat program kartı harcamaları ve davranışları

Önemli veriler

Topladığımız verilerle, aşağıdaki önemli genel müşteri bilgilerini derleriz. Müşterilerimizin;

- Yaş, gelir seviyesi, mesleği, vs.

- Ait olduğu müşteri grubu

- Memnuniyet seviyesi

- Marka hatırlanırlık seviyesi

- Satın alma niyeti (gerçekleşen satın almayla kıyaslanır)

- Müşteri olma süresi

- Fiyat duyarlılığı

- Sadakat seviyesi

- Yeni ürün duyarlılığı

- Ürün özelliklerine duyarlılık (renk, stil, vs.)

- Son ziyaret tarihi

- Ziyaret frekansı

* Satın alma frekansı

- İlk alım ile ikinci alım arası

- İkinci alım ile üçüncü alım arası, vs.

* Toplam satış adet ve cirosu

* Kârlılık seviyesi

* Ortama sipariş büyüklüğü (adet, ciro)