Çağrı merkezi ayda 7 kez arıyor
23.01.2015 - 02:30 | Son Güncellenme:
EKONOMİ SERVİSİ
Türk tüketicisinin çağrı merkezi deneyimlerine bakıldığında çağrı merkezleri sınıfta kalmış görünüyor. Her yıl yaklaşık yüzde 16 - 20 arasında büyüyen sektörden memnuniyet oranı yüzde 54.
Yüzde 30’luk bir kesim ise hiç memnun olmadığını belirtiyor. Çağrı merkezlerine eğitim ve danışmanlık hizmeti sunan Uniq Eğitim ve Danışmanlık’ın yaptırdığı ‘Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi’ araştırmasına göre, memnuniyetsizliğin en önemli nedenleri, müşteriye ihtiyacı olmayan ürün satılmaya çalışılması, aranma zamanlaması ve temsilcinin ısrarı.
Sadakatsizlik yarattı
Müşteri hizmetleriyle ilgili temel memnuniyetsizliklerin başında yüzde 47 ile birine canlı bağlanabilmek için uzun süre beklemek geliyor.
Uniq CEO’su Alp Kohen, çağrı merkezi tarafından aranılan her 10 müşteriden 6’sının hiçbir işlem yapmadığını, 3’ünün dinlemeden telefonu kapattığını ve sadece bir kişinin işlemi tamamladığını anlatıyor. Kohen, “Marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81’inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğunu görüyoruz” dedi. Kohen tüm bu sonuçların fırsat olarak değerlendirilmesi gerektiğini vurguladı.
