Müşteri memnuniyetinde liderler belli oldu

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME)’nde 81 vilayette ve 10 bin 812 müşteri görüşmesi ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak belirlenen sonuçlar, müşteri memnuniyetinin yeni liderlerini ortaya çıkardı.

TMME, 2010 yılı 4.çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler, bireysel bankacılık ve aracı kurumlar sektörleri ölçüldü. Aracı kurumlar, sigorta ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken; ulusal kargo dağıtımı ve bireysel bankacılık sektörlerinde memnuniyet azaldı. Beyaz eşya, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyeti bir önceki sene ile aynı seviyeyi korudu.

Ulusal Memnuniyet Endeksi, bir önceki yılın aynı dönemine göre 0,7 puan artarak 75,8 olarak gerçekleşti. Buna göre; televizyon sektöründe Philips ve LG, beyaz eşya sektöründe Bosch, sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta, ulusal kargo dağıtımı sektöründe MNG Kargo, binek otomobil sektöründe Toyota, zincir marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe (özel bankalarda) İş Bankası, (kamu bankalarında) Ziraat Bankası rakiplerini geride bırakarak müşteri memnuniyetinde lider oldular.

2010’da 26 sektörde 123 kuruluş ölçüldü

Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir” dedi. Bu yaklaşımdan hareketle beş yılı aşkın süredir Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2010’da 26 sektörde 123 kuruluşta ölçümleme yaptıklarını ve toplam 34 bin 193 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. TMME ile kuruluşlara karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyleyen Doğan, Türkiye’de bu kadar geniş kapsamda ve nitelikte tarafsız olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını söyledi.

Müşteri memnuniyetinde ABD’yi geride bıraktık TMME sonuçlarına göre Türkiye’nin müşteri memnuniyetinde ABD’yi geride bıraktığını ifade eden Hamdi Doğan, “75.8’lik puan ile ABD’yi geride bırakmış olduk. ABD’nin aynı döneme ilişkin puanı ise 75.3. Müşteri memnuniyeti konusunda ABD gibi bir ülkenin önüne geçmemiz, gerçekten de özellikle firmalar açısından önemli bir sonuç” dedi. Sonuçların televizyon, beyaz eşya ve sağlık sigortası sektörlerinde bu alanda yükseliş olduğunu ortaya çıkardığını vurgulayan Hamdi Doğan, “4. Çeyrek sonuçları kalitenin müşteri beklentisinin üzerine çıktığını gösteriyor. Firmalar müşteri beklentilerinden çok kaliteleri ile müşterinin beğenisini kazanmış oluyorlar. Beklentilerin üzerinde bir kalite algısı var” dedi.