En önemlisi iç müşteridir

Princess Hotelleri Genel Müdürü Savaş Kutkan, gözden kaçan bir noktaya dikkat çekti:

En önemlisi iç müşteridir
Yurtdışında hoteller zinciri oluşturmaya yönelik stratejik bir çalışma yaptıklarını anlatan Kutkan, iç müşteri yani personel mutlu olursa gelen konukların da memnun edileceğini söylüyor
Princess Hotelleri Genel Müdürü ve turizm dünyasının duayenlerinden Savaş Kutkan, ’’İç müşteri olarak tabir edilen personeli motive etmek gerekir. Eğitim vermek gerekir. Böylece iç müşteriler, bize gelen misafirleri yani dış müşterileri mutlu edebilirler' dedi. Turizm sektörünün en küçük bir olaydan dahi etkilendiğini belirten Kutkan’la, sektörün yanı sıra şirketinin de stratejisini, misyonunu, vizyonunu ve eğitim çalışmalarını değerlendirdik.

Stratejiniz nedir, ne gibi değişiklik yaptınız?
Stratejimizi yurtdışına kaydırdık. Bunda Türkiye’deki hotellerde casinoların kapatılmasının da etkisi var. Casino, otelin bir parçasıdır. Orta Amerika Belize’de, Karayipler’de, Sofya’da, Filibe’de otelimiz var. Beyaz Rusya’da yakında açıyoruz. Yurtdışında oteller zinciri kuran belki de tek Türk işletmesiyiz. Türkiye’de ise, İzmir’de, Ortaköy’de, Suadiye’de ve Maslak’ta varız.

Misyonunuzu açar mısınız?
Yurtiçinden ve yurtdışından müşteriyi memnun ederek, Türk turizmine ve Türkiye’nin tanıtımına ivme kazandırmaya çalışıyoruz. Öncelikle toplantı turizmine hizmet vermeyi prensip edindik. Yurtdışından çok talep var. İşadamlarına yönelik toplantı turizmine katkı sağlıyoruz. Örneğin Princess Hotellerinin amiral gemisi olan Maslak’taki otelimizde, 20 ve yukarısı işadamlarına özel 'Executive Club' katlarda hizmet veriliyor. Executive Club’ta toplantı salonları, özel resepsiyon, bilgisayar destekli bölümler ve içinde barı bulunan özel dinlenme mekanlarımız mevcut.

Türk turizmini baltalayan sebepler nedir?
Siyasi ve ekonomik bir olay, sebep olabilir. Doğal afetler de turizmi etkilemektedir. Eğitim ve hizmet kalitesi önemlidir. Trafik dahi turizmi etkiler. Örneğin Maslak’taki Princess otelinin misafir sayısı, trafik nedeniyle düşüktür. Metro için iki durak daha yapılsa, olay farklı olacaktı. Bizleri daha çok işadamları ve firmalar tercih etmektedir. İlaç ve bankacılık sektörü lokomotiv gruplarımız.
Tepe yöneticilerinin aldığı özel bir eğitim var mı? Çalışana verilen eğitimlerden bahseder misiniz?
Bir değil, birkaç tane var. Örneğin eğiticilerin eğitimi programına çok önem veriyoruz. Hepimiz bu eğitimi verebilecek düzeye geldik. Müşteri memnuniyetine çok önem veririz. Müşteri daha talep etmeden sezinleyerek, müşterinin isteğini yerine getirme üzerine bir çalışmamız var. Diğer yandan şikayetlere ve önerilere çok dikkat ederiz. Gerekeni hemen yaparız. Müşteri memnuniyeti için personel motivasyonu önemlidir. Motivasyon maddi açıdan olmamalıdır. Bu yapacaklarınızı baltalar. Personel çalıştığı yerle gurur duymalıdır. Önemli olan aşağıdan yukarı iletişimdir. Paralel ve tam tersini yapmak kolaydır. Departman müdürlerinin katılmadığı toplantı düzenler ve çalışanların fikirlerini alırım. Bu davranışlar, onlara önem verdiğimi gösterir.

İş gören inisiyatif kullanabilir mi?
Herkes kendi konumunda inisiyatif kullanabilir. Yaparken, bana sormaları gerekmez. Ancak sonradan haber verirler ki benim de bilgim olsun. Şirket prensiplerini çiğnemeyeceklerini bilirim. Kapım her zaman, herkese açıktır. Personelimi çok seviyorum ve onlarla mutluyum. Göreve başladığımda ilk yaptığım iş, personel kafeteryasının düzeni oldu. Onların mutluluğu bize ve misafirlere yansır. Biz bir aileyiz.

is.jpg YORUM Genel müdür değil, baba gibi...İSMAİL BAŞTUĞ
Savaş Kutkan, yılların deneyimli turizmcisi, duayen sayılacak bir tepe yönetici.
Kendisi ile turizmi, hizmet sektörünü, müşteri memnuniyetini enine boyuna konuştuk.
Sektörü etkileyen unsurlar, yapılması gerekenleri masaya yatırdık.
Sistemin işleyişini, olayın eğitim boyutunu inceledik.
Avrupa’daki ve Türkiye’deki uygulamaları karşılaştırdık.
Savaş Kutkan, 41 yıllık tepe yönetici.
İşin kurdu.
Konu konuyu açıyor.
Konuştukça, insan, yararlı bilgilerle donanıyor.
Ancak Kutkan’ın çok önemli bir özelliği dikkat çekiyor.
Personelinin üzerinde çok sık ve her fırsatta duruyor.
Konuşmalarından anlaşılıyor ki, hepsini çocukları gibi seviyor.
Dahası var.
Kapısı ardına kadar açık. Temizlikçi dahi tak kapı geliyor. Derdini söylüyor.
Davranışları kanıksanmış Genel Müdür gibi değil. Daha çok baba gibi.
Kafe’ye iniyoruz. Bir şeyler içerken dahi, personelin davranışlarına ve kılık kıyafetine bakıyor.
Bana da bunları yeni yaptırdım. Çocuklara ne güzel yakıştı değil mi diyor? Gözlerinin içi gülüyor.
Bir yandan konuşuyoruz, bir yandan da çalışanları tek tek çağırıp, yeni elbiseleri beğendiniz mi diye soruyor.
Personelin yemekhanesi ve asansörüne dahi bir dizi yenilik uyguladığına şahit oluyorum.
Doğrusu, personel de altında kalmıyor. Canla başla işine sarılmış, koşturup, duruyor.
Adeta bir aile gibiler.
Başarının sırrı da bu olsa gerek.