Gilan CRM ile tanıştı

Gilan CRM ile tanıştı
Anadolu medeniyetlerini dünya mücevher modasına kazandırmaya hazırlanan Gilan, geçen yıl CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemini uygulamaya koydu
Ürünün ortaya çıkışından tutun da, satış sonrası hizmete kadar bir dizi profesyonellik gerektiren bir sektör mücevherat işi... Yönetim biçiminden, mağazacılık anlayışı ve hatta personelin eğitimine kadar titizlik gerektiriyor. Sektörün önde gelen markalarından Gilan’ın tepe yöneticisi Özlem Güsar ile konuyu masaya yatırdık.

Şirketi tanıyabilir miyiz?Gilan, 1994 yılında Muharrem Geylan, Ferhan Geylan ve Levent Pişkiner tarafından kurulmuştur ve bir Türk markasıdır. 'Gilan' adı kurucularının ailelerinin geldiği Yugoslavya’daki kasabanın isminden gelmektedir. Aile 1930’lu yıllarda Bursa’ya göç etmiş ve uzun yıllar gıda toptancılığı ile uğraşmışlardır. Kurucu ortaklar Muharrem ve Ferhan Geylan kardeşler, aileden gelen ticaret deneyimini, 1980 yılından itibaren mücevher sektöründe değerlendirmeye başlamışlardır. Türkiye’de ilk kez Amerika, Japonya ve Avrupa’ya mücevher ihracatını gerçekleştiren Gilan, iç pazarda da 1994 yılına kadar öncelikle turizm piyasasına yönelik mücevher toptancılığı yapmışlar, 1994 yılında diğer ortakları Levent Pişkiner ile Gilan Ticaret AŞ.’yi kurmuşlar ve mağazacılığa başlamışlardır. Akmerkez, Bağdat Caddesi, Nuruosmaniye, Ankara mağaza ve Bursa corner satış noktalarında hizmet vermektedir.
Vizyonunuz? Kurum değerlerine sahip çıkarak, mücevherde tasarım, ürün, müşteri hizmetleri ve insan kalitesiyle, Türkiye’de öncü marka kimliğini dünya markası kimliğiyle bütünleştirmektir.
Misyonunuz?Ulusal pazarda mücevher üreten ve satış kanallarında mücevher satan; sektöründe ilkleri başaran, lider marka olmaktır. Konuyu tasarımlarımızla ulusal pazarda mücevher modasını yönlendirmek. Kültür mirasımıza ve eğitime sahip çıkmak ve uluslararası pazarda da Anadolu topraklarında yaşamış kültür ve medeniyetlerin dünyaya tanıtılmasında rol almak olarak özetleyebiliriz.
Stratejileriniz?CRM sistemini hayata geçirmek stratejilerimizin başında gelmektedir. 2003 yılında, New York’ta ilk yurtdışı mağazamızı açmak, 2007’ye kadar diğer dünya metropollerinde en az 5 mağaza adedine ulaşmak arzusundayız. Gilan her zaman 'Prestijli ve ulaşılabilir' marka kimliğini korumayı prensip edinmiştir.
Müşteri memnuniyetiniz ve kalite çalışmalarınız?Ürünlerimizin tasarım aşamasından, satış sonrası servisine kadar her aşamada gösterdiğimiz titizliğin karşılığını, dünyaca ünlü mücevher ve saat firmalarıyla aynı kataloğa (AIHH International Guide Millenium Edition) girerek aldık. Aynı zamanda; Uluslararası Prestijli Saatçiler Birliği’nin (AIHH) milenyum kataloğuna girerek, tasarladığımız mücevherlerin uluslararası kalitesini ve şıklığını da belgelemiş olduk. Gilan, 1999 yılında Kültür Bakanlığı ile imzaladığı bir protokol gereğince; Topkapı Sarayı Hazine Dairelerinin restorasyonunun sponsorluğunu üstlenmiştir. 2000 yılı sonundan itibaren CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi uygulanmaya başlamıştır. İşe müşteri segmentasyonundan başlanmış, yaklaşık 17 bin müşteri kaydı güncellenmiştir. Database’imizden her türlü raporlamayı alabilecek bir sistem kurulmuştur. Tüm birimler arasında bir network sistemi kurulmuştur. Ayrıca meçhul müşteri uygulaması; hem mevcut müşterilerimiz içinden, hem de müşteri olabilecek gruplar tarafından gerçekleştirilecektir.
YORUM Sistem ve kriter...
İSMAİL BAŞTUĞ

Konu tespit edilince, 'ben mücevher işinden ne anlarım?' dedim. Çünkü, sektöre yabancıyım, ama yeni bilgiler, yeni tecrübeler demekti... Görüşme isteğim ağır bastı.
Gilan’ın Akmerkez’deki ofisinde bir araya geldik. Laf lafı açtı, röportaj uzadıkça uzadı. İşte o zaman birkaç ayrıntı dışında sistemin pek de değişik işlemediğine şahit oldum. Yönetimde profesyonellik, insana yapılan yatırım ve de müşteri memnuniyeti, mücevher sektöründe de hep ilk sırada yer alıyordu.
Peki, başarıda kriter ne, yönetici nasıl olmalı?
İşte iki ana başlık; Birincisi işi seveceksin, ikincisi de yaptığın işin hakkını vereceksin.
Gilan Genel Müdürü Özlem Güsar şaka da olsa, 'hem sevdiğim işi yapıyorum, hem de üzerine para alıyorum' diyor. Dahası, Gilan logosunun açılımını yaparken bile gözlerinin içi parlıyor. Demek ki işini gerçekten çok seviyor.
Öte yandan, hem markasını dünyaya tanıtmak için uğraşıyor, hem de müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik çalışmaları titizlikle sürdürüyor. Demek ki, işin hakkını da veriyor.
Kriterler yerli yerine oturunca, sistem de tıkır tıkır işliyor.