TAJ MAHAL’iN BÜYÜK SIRRI

Dört yıl önce köktendinci teröristlerin saldırısına uğrayan Mumbai’deki Taj Mahal Palace Oteli personelinin kaçış yollarını bilmesine rağmen, kendilerini müşterilere canlı kalkan yapması araştırma konusu oldu. İşin sırrı, otelin personel politikasında yatıyor

Otel personeli, müşterilere canlı kalkan olarak kaçmalarını sağladı.

26 Kasım 2008’de köktendinci teröristler Hindistan’ın Mumbai kentinde eşzamanlı saldırılar düzenlendi. Kentin en önemli yapılarından Taj Mahal Palace Oteli de hedeflerden biriydi. Bir zodyak botla kıyıya gelen dört terörist, ‘Hindistan Kapısı’ndan geçerek ulaştıkları otelde onlarca müşteriyi öldürdü, yüzlercesini rehin aldı. 2 gece 3 gün süren terörist saldırının ardından sis bulutları dağılmaya başladığında, şaşırtan bir gerçek ortaya çıktı. Taj Mahal çalışanları, otelden gizli çıkış yollarını bilmelerine rağmen, kaçmamış, son ana kadar müşterilerin güvenliği için ellerinden geleni yapmıştı.
Mumbai doğumlu ünlü gazeteci Fareed Zakaria’nın anlatımına göre, mutfak çalışanları canlı kalkan oluşturarak, bazı müşterilerin güvenli şekilde kaçmasını sağlamış ancak çoğu kurşunlara hedef olmuştu. Otelden kurtarılan telefon operatörleriyse geri dönerek, koridorlarında teröristlerin kol gezdiği otelin odalarında mahsur kalan müşterilerine ne yapacaklarını anlatmaya başlamıştı. Ailesiyle altıncı katta yaşayan otel müdürü Karambir Singh Kang, misafirleri kurtarmaya çalışırken, teröristlerin çıkardığı yangında öldü.

Personelle tek tek görüşüldü

Saldırılardan dokuz ay sonra, kıyameti yaşayan otelde çalışanların nasıl böyle bir davranış gösterdiği bir Harvard profesörünün, Rohit Deshpande’nin araştırmasına konu oldu. Otelin üst düzey yöneticileri bile, çalışanlarının bu kahramanlığını açıklayamıyordu. Deshpande, sonunda çareyi belboyundan bulaşıkçısına otel çalışanlarıyla tek tek görüşmekte buldu.
Tata Group bünyesindeki Taj Mahal Otel, büyük kentler yerine küçük kasabaları, taşrayı tarayarak belboyları, temizlik görevlilerini bizzat seçiyor. Diğer mevkiler için en iyi okulların en iyi öğrencileri değil, ortalama okulların ortalama öğrencileri işe alınıyor. Yerel okulların yöneticileriyle işbirliği içinde, istedikleri özelliklere sahip öğrencilerle temasa geçiliyor.
Taj Mahal Oteli, işe yüksek not değil karakter alıyor. Deshpande, personel adayında aranan en önemli özelliklerin saygı ve empati olduğunu söylüyor. Taj yöneticileri empatinin öğrenilmesi zor bir değer olduğuna dikkat çekiyor. Bu yüzden Taj Mahal, en iyi meslek okullarını değil, ortalama okulları tercih ediyor.

Manyak bir hizmet...

Karaktere odaklanmanın pratik nedeninin şifresiyse otelin dillere destan müşteri hizmetlerinde gizli. Müşteri hizmetlerine bir bilim gibi yaklaşan Taj Mahal Oteli, bu konuda ‘manyak’ diye tanımlayanlar da var. Mesela odanızın masasında gözlüğünüzü bıraktınız. Dönüşte yanında gözlük temizleme sıvısının yeri garanti.
Otel yönetimi hesaplamış; ortalama bir müşteri, 24 saatlik tipik bir konaklama sırasında çalışanlarla ortalama 42 kez etkileşime geçiyor. Bu etkileşimlerin her biri otel yönetimi tarafından müşterileri memnun etmek için bir fırsat olarak görülüyor. Taj Mahal, çalışanlar arasında nezaketi geliştirmek için bir ödül sistemi geliştirmiş. Konuklardan biri, çalışan biri hakkında olumlu bir ifade bildirdiğinde, çalışan 48 saat içinde bunun karşılığını bir hediye veya terfi olarak alıyor.
Üç Türk gazeteciyle birlikte bir iş için gittiğim Mumbai’de kalacağımız Taj Mahal Oteli’ne adım attığımda neyle karşılacağımı tam olarak bilmiyordum. Bildiklerim -o dönem bir dış haberci olarak- otelin yaşadığı cehennemi masabaşından takip ederek öğrendiklerimle sınırlıydı. Saldırıları düzenleyen teröristlerden canlı ele geçirilen tek kişi Ajmal Qasab, otele yerleşmemden bir gün önce asılarak idam edilmişdi.
Saldırıların dördüncü yıldönümüne denk düşen Mumbai ziyaretimde ilk dikkatimi çeken Taj Mahal Oteli’ni kuşatma altına almış Hindistan ordusuydu. Belli ki Qasab’ın idam edilmesinin intikamını alacağını ilan eden Pakistan Talibanı’na karşı alınmıştı önlemler. Taramadan geçip, otele adım attığımızda sanki bir vahada bulduk kendimizi. Dışarıda Mumbai’ye özgü kaos, yerini huzur ve nezakete bırakmıştı.
Otelin o kanlı tarihi hafızasında canlı olan herkes gibi ben de koridorlarında dolaşırken, yatağında uzanırken, dört yıl önceki korkunç olayı gözlerimde canlandırdım. Acaba kaldığım odada ne yaşanmıştı?

167

26 Kasım 2008’de İslamcı teröristlerin Taj Mahal Oteli’nin de aralarında bulunduğu hedeflere düzenlediği saldırılarda 167 kişi öldü.