‘TOTAL’de hedef %100 memnuniyet

Total, Türkiye’nin en büyük 5’inci akaryakıt şirketi. Yüzde 100 müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefleyen Total, müşterilerine en kaliteli ürün ve hizmetleri sunmak için çalışmalarını hız kesmeden sürdürüyor.

Total Türkiye Akaryakıt Pazarlama ve Kurumsal İletişim Müdürü Elif Ağca Birkan, amaçlarının müşterilerine, istasyona girdikleri andan çıktıkları ana kadar ziyaretlerinin her aşamasında eşsiz bir müşteri deneyimi yaşatmak olduğunu söylüyor.

Birkan, “15 Nisan 2016 tarihinde Demirören Holding bünyesine katılan Total, yüzde 100 yerli sermayeli bir şirkete dönüşmenin verdiği enerji ve Demirören Holding’den aldığı güç ile en iyi hizmeti vermek için müşterilerini dinliyor, müşterilerinin ihtiyaçlarına en iyi şekilde cevap verebilmek için kaliteli ve inovatif hizmetler üretmeye devam ediyor” diyor.

Elif Ağca Birkan’a Total’in yüzde 100 müşteri memnuniyeti için yaptığı çalışmaları sorduk.

Total’e gelen müşteriler nasıl bir deneyim yaşıyor?

Bir Total istasyonuna gelen müşteri, istasyona girdiği andan çıktığı ana kadar ziyaretinin her aşamasında kaliteli hizmet alır. Müşteriye sunulan hizmet aslında Total Mobil Uygulaması ile, daha istasyona gelmeden başlıyor.

Total’in mobil uygulamasını akıllı telefonlarına indiren müşteriler, bulundukları noktaya en yakın Total istasyonlarını kolayca görebiliyor. Total Mobil Uygulaması’na özel kampanyalar ile müşterilerimizi bu yıl güzel sürprizler bekliyor.

Müşteri istasyona girer girmez ön saha satış elemanları tarafından güleryüzle karşılanıyor ve yakıtını alabileceği en uygun pompa adasına yönlendiriliyor. Araca yakıt dolumu yapılırken müşterinin isteği doğrultusunda cam temizliği, lastik hava basıncı ve yağ kontrolü, gerekirse yağ değişimi gibi hizmetler ücretsiz olarak gerçekleştiriliyor.

Mobil ödeme sistemi nasıl işliyor?

Araç yakıt dolumu gerçekleşirken müşteri aracından inmeden yakıt ödemesini Total Mobil Ödeme Sistemi’ni kullanarak kolay, hızlı ve güvenli bir şekilde gerçekleştirebiliyor. Total, Mobil Ödeme Sistemi ile Türkiye’de akaryakıt sektöründe araçtan inmeden ödeme yapma hizmetini müşterilerine sunan ilk şirket olma özelliğini taşıyor. 19 Aralık 2016’da başlattığımız, 75 TL ye anında 25 TL indirim kampanyamızı, müşterilerimizden gelen yoğun talep üzerine 31 Mart tarihine kadar uzattık.

Yakıt ödemesi için Total’in sadakat programı olan Club Total Card’ı kullanan müşteriler kartlarında puan biriktirip, biriken puanları ile bedava yakıt alabilirler. Yine sektörde bir ilk olan ve akaryakıt sektörünün anında ve sürekli indirim sağlayan ilk ve tek kredi kartı olan TEB Total Card sahibi müşterilerimiz yaptıkları akaryakıt ve otogaz alışverişlerinde pompa fiyatı üzerinden anında yüzde 5 indirim kazanabiliyor.

Total istasyonlarında başka ne gibi hizmetler var?

Yeni nesil araç yıkama sistemimiz Total Wash, çiziğe karşı etkili yumuşak fırçalarından, Total için özel olarak üretilen nilüfer esanslı “Lotus” cilasına kadar eşsiz bir yıkama ve özel bir bakım sunmaktadır. Total Wash, araç yıkamada kullandığı suyun yüzde 80’ini geri dönüştürülerek tekrar kullanmakta ve bu sayede yüksek oranda tasarruf da sağlamaktadır.

Total müşterileri günlük hayatın akışında sabah kahvaltısına ve market alışverişine ayrıca zaman ayırmak zorunda da değil. İstasyonlarımızda yer alan ve özel bir istasyon market zinciri olan Bonjour ve Café Bonjour konseptleri ile müşterilerimizin hayatını kolaylaştırıyoruz.

Filo müşterileri için özel düzenlemeler var mı?

Akaryakıt denetim ve filo yönetim sistemi olan Yakıtmatik, istasyonda nakit/kredi ile ödeme yapmadan, fiş veya fatura almaya gerek kalmadan hızlı yakıt alım olanağı sunuyor. Dolum bilgilerini ve taşıt tüketim bilgilerini elektronik ortamda raporlayıp müşterilerimizin akaryakıt tüketimini kontrol altına almasını sağlıyor.

‘Gizli müşteri’yle kalite testi

Hizmet kalitesini nasıl denetliyorsunuz?

Total, istasyon hizmetlerinin her zaman üstün kalite standardında devam edebilmesi için hayata geçirdiği Total Akademi Takımı Projesi ile yıl boyu istasyonlarını denetleyip eğitiyor.

İstasyonlarımızın hizmet kalitesini daha iyi seviyelere yükseltmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla, yıl içerisinde düzenli olarak Gizli Müşteri ziyaretleri gerçekleştiriliyor. İstasyon temizlik ve hijyen konuları başta olmak üzere, müşteri karşılamadan genel görünüme, hizmetlerden kampanyalara kadar müşterilerin beklentilerini oluşturan tüm konular, alanında uzman kişiler tarafından denetlenmektedir.

‘En çok tavsiyeyi o alıyor’

Total’in bu hizmetleri müşteriler tarafından nasıl karşılanıyor?

Yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedefimizi gerçekleştirmek için çalışırken periyodik olarak araştırmalar yaptırıyoruz. Türkiye’nin en büyük araştırma şirketlerinden Ipsos’un Eylül 2016 ve Ocak 2017 araştırmalarına göre Total, en sık tercih edilme açısından sektörde ilk 3 firma arasında. Total’in tercih edilme sebepleri arasında ‘hizmet özellikleri’ en üst sıralarda.

En çok tavsiye edilen akaryakıt firma sıralamasında Total yine ilk 3 firma arasında. Tavsiye edilme sebeplerine bakıldığında Total, marka imajı, kaliteli akaryakıtı ve güleryüzlü personel hizmetleri ile öne çıkıyor.

Müşteri memnuniyeti kriterinde Total yine sektörde ilk 3 firma arasında.