Çözüm Bu markanın sattığı malı aldıktan 30 gün sonra bile geri getirebilir, paranızı geri alabilirsiniz. Eğer fatura veya fişinizi kaybettiyseniz, yine 30 gün içinde, malı başka bir ürünle değiştirebilirsiniz. Geri getirilen ve değiştirilen ürünler, durumları ne olursa olsun atılır ve bir kez daha satılmaz. Size her zaman yepyeni ve taze bir ürün verilmesi garanti edilmiştir.Mağazaların sıcaklığı yaz-kış 20 ila 21 derecede ve nem oranı yüzde 55-65 arasında tutulur. Bu sıcaklık ve nem oranı çok önemlidir. Sıcaklığın ve nem oranının birkaç dakika için bile belli bir derecenin altına düşmesi veya üstüne çıkması halinde, ürünler paketleri açılmadan atılır ve bu ürünler kesinlikle müşteriye satılmaz. Oysa, malın paketinde ve hatta, paket açılsa dahi içinde, çoğu zaman müşterinin fark edebileceği bir değişiklik olmamıştır. Ama, bu marka için ürünün tadının değişmemiş olmasının önemi büyüktür.Çalışanlar, dükkânın içinde özel giysilerini giyerler. Cep telefonları kapalıdır. Mağazalarda tütün içilemez. Yeni başlayan personel, satışı yapılan her türlü üründen bir miktar yiyerek, tadarlar. Doğal olarak, çalışacak her seviyedeki personel bir eğitim sürecinden geçirilmiştir. Belli aralıklarla ve aşamalarla bu eğitimler devam eder. Personelin kendi ihtiyacı için alacağı mallar yüzde 35 iskontoludur. Bugün uluslararası arenada çok iyi bilinen, göreceli olarak pahalı bir markanın korunması için firmanın aldığı önlemlerden bahsedeceğim. Mağazalar, müşteri görüntüsünde alışveriş yapan gizli müfettişler tarafından sık sık denetlenir. Hedef bir kerelik satış yapmak değil, "sadık müşteriler" edinmektir. Bunun için, özel müşterilere promosyonlar yapılır; indirimler sağlanır; müşteri, "ürünü sevenler listesi"ne dahil edilir. Müşteriye her zaman, hatta bir hatanızın ortaya çıkarılması halinde bile teşekkür edilir; yapılan hatalar için veya gecikme için özür dilenir. Ürünün reklamı önemlidir ama çalışanların, izin almaksızın medyada yer alması önlenmiştir.Geceleri mağazada para bırakılmaz. Hatta, gündüzleri bile belli bir miktarın üstündeki para bankaya yatırılır. Müşteriden ülkenin kendi parası üzerinden olmak üzere, çek dahil her türlü ödeme kabul edilir. Satın alma yoksa, para bozulmaz.Mağazada çalınacak müzik ve ses seviyesi belirlenmiştir. DMX çalarlarda, seçilen müziğin dışında bir şey çalınması zaten mümkün değildir. Her mağazada aynı müzik çalar.Verilen paranın sahte olduğunun anlaşılması halinde, müşteri sorgulanmadan para kendisine iade edilir. Mutlak biçimde emin olmadıkça, müşteri mağazadan mal çalmakla suçlanmaz. Emin olunsa bile, müşteri durdurulmaz ve gittikten sonra koruma görevlilerine veya polise haber verilerek, alışveriş merkezinden çıkması engellenir. Amaç, mağaza içinde bir olay yaratılmamasıdır. Bir soygun halinde, hırsıza istediği her şey verilir; direnç gösterilmez. Hırsız gider gitmez, tekrar geri gelmemesi için dış kapı kilitlenir ve polise veya görevlilere haber verilir.* * *Bahsettiğim marka, uluslararası bir çikolata mağazaları zinciri. İsviçre'nin iftiharı Lindt. Ülker'in Godiva'sının en büyük rakibi. Ama, Lindt kârda. Ülker'in işi kolay değil. ytoruner@milliyet.com.tr Müfettiş müşteriler
