Dijitalde büyüdü mobil başrolde

Bankacılıkta dijital ürün ve servis kullanımının payını sürekli artıran Garanti BBVA, başta yapay zeka olmak üzere geleceğin teknolojilerine de yatırım yapıyor. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ile sürekli dijitalleşen dünyayı, müşteri deneyimini, yapay zekanın rolünü ve geleceği konuştuk...

■ Bankacılıkta dijital yatırımların önemi büyük. Dijitla kanallar, toplam etkileşim, satış ve hizmetlerde mobil sistemlerin payı nedir?

İşlemlerin çok büyük bölümü dijital kanallardan yapılıyor. Garanti BBVA’da müşteri işlemlerinin yalnızca yüzde 1.4’ü şubeden gerçekleşiyor. Satışlarda dijitalin payı yüzde 86. Mobil kanal bu dönüşümde başrolde; 17 milyonu aşkın mobil müşterimiz var. Garanti BBVA Mobil içinde 1.000’den fazla işlem gerçekleştirilebiliyor. Yapay zekâ tabanlı akıllı asistanımız Ugi ile son bir yılda 60 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi sağladık. Müşterilerimiz bilgiye ulaşmak ve finansal aksiyon almak için ağırlıklı olarak mobil uygulamayı tercih ediyor. Bu da dijital kanalları ana kanal haline getiriyor. Bu dönüşüm; hız, güvenlik, kişiselleştirme ve erişilebilirlik açısından müşterilerimize çok daha iyi bir deneyim sunmamıza imkân veriyor.

■ Bankacılık müşterileri artık mobil bankacılık ile şubelere gelmeden her işlemi yapabiliyor mu? En çok kullanılan ürünler neler?

Tüm müşterilerimiz neredeyse her işlemi şubeye gitmeye gerek kalmadan dijital kanallar üzerinden yapabiliyor. Yalnızca bilgilendirme değil, satın alma ve başvuru süreçlerinin de mobilden tamamlandığı, kapsamlı bir sistem kurduk. Örneğin bir limited ya da anonim şirket, mobil uygulamamız üzerinden ortalama 4 dakikada müşteri olabilirken, yine mobilde 2 dakikada mali verilerini bizimle paylaşabiliyor, kredi limitine başvurup sonucu 2 dakika içinde öğrenebiliyor ve aynı akışta genel kredi sözleşmesini imzalıyor. Tüm bu sürecin sonunda, limitine bağlı olarak krediyi kullanması ve hesaba geçmesi sadece 10 dakika sürüyor.

■ Peki bireysel müşteriler...

Bireysel bankacılık tarafında da mobil uygulamamız, yatırım ürünlerinden kampanyalara kadar çok geniş bir işlem setine ev sahipliği yapıyor. En çok talep gören ürünler arasında vadeli hesap açılışı, kredi kartı başvuruları, fon alımları ve dijital kredi kullanımları yer alıyor. Yatırım ürünlerine olan ilgi de mobil kanallar üzerinden oldukça yüksek. Özellikle fon işlemleri, döviz alım-satım, altın ve hisse işlemleri en çok rağbet gören işlemler arasında. Bunların yanında, finansal sağlık önerileri, bireysel emeklilik yönetimi ve dijital kredi ürünleri de kullanıcılar arasında yoğun talep görüyor.

Hatırlanacak bir ‘deneyim’

■ Garanti BBVA olarak müşteri deneyimine nasıl bir çerçeveden yaklaşıyorsunuz?

Müşteri deneyimi bizim için yalnızca iyileştirilmesi gereken bir alan değil, stratejimizin merkezinde yer alan bir taahhüt. “Radikal Müşteri Perspektifi” yaklaşımımızla tüm süreçlerimizi müşterinin gözünden yeniden tasarlıyor, sunduğumuz her hizmette empati temelli bir anlayışı benimsiyoruz. Hedefimiz, Garanti BBVA ile kurulan her temasın “görünmez” olacak kadar akıcı, ama “hatırlanacak” kadar pozitif bir deneyime dönüşmesi. Bu amaçla; ürün ve değer önermelerimizi, müşterilerimizin finansal sağlığı odağında şekillendiriyor, ihtiyaç duydukları çözümleri basit, erişilebilir ve kişiselleştirilmiş biçimde sunmayı önceliklendiriyoruz. Kanallar arası kesintisiz bilgi akışı sağlayan, yapay zekâ destekli yeni bir ilişki modeli kurguluyoruz. Bu yaklaşımı yaşatabilmek için en önemli beslenme kaynağımız ise müşterinin sesi. Anket, şikâyet ve davranış verilerini birleştirerek duygusal durum haritaları oluşturuyor, henüz yaşanmamış problemleri önceden tespit edebiliyoruz. Günün sonunda, müşterilerimize finansal yolculuklarında ihtiyaç duydukları her anda eşlik ettiğimiz, danışmanlık sağladığımız, uzun soluklu ve bütüncül bir deneyim hedefliyoruz. BBVA Grubu’nun küresel gücüyle, ortak bir stratejiyle ilerliyor, Türkiye’den çıkan inovatif çözümlerle globale katkı sunuyoruz. Özellikle Radikal Müşteri Perspektifi alanındaki çalışmalarımızla grup içinde örnek ülkeyiz.

‘Yapay zeka ile sonraki evreyi kurguluyoruz’

■ Yapay zekâ bankacılıkta ne tür bir fark yaratıyor sizce?

Yapay zekayı; doğru stratejiyle ele alındığında hem müşteriler hem çalışanlar için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. Dijital bankacılığın bir sonraki evresini, hiper-kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı ve bağlamsal deneyimler üzerine kurguluyoruz. Bu yolda en güçlü aracımız ise yapay zekâ. Onun sayesinde, doğru anda, doğru kanaldan müşteri için en doğru çözümü sunma fırsatımız var. Müşterilerimizin eylemlerine, işlem geçmişine, etkileşimlerine, yaşam döngüsüne göre gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş öneriler sunabiliyoruz. Ödeme altyapılarını yapay zekâ destekli öneri sistemleriyle entegre ediyor, yalnızca işlem yapan değil; öneren ve eşlik eden bir bankacılık modeli kuruyoruz. Üretken yapay zekâ ve büyük dil algoritmaları sayesinde sanal asistanların çalışma şekli de değişiyor. Bu kapsamda geliştirdiğimiz akıllı asistanımız Ugi, belirli işlemlerde kalıpların dışına çıkıp kişisel etkileşim sunuyor. Ugi yalnızca bir başlangıç; hedefimiz, bu teknolojiyi tüm müşteri yolculuğuna entegre ederek etkileşimi derinleştirmek. Müşterilerimizle insan gibi diyalog kurabilen, bağlamı anlayan ve anında yanıt verebilen bir yapı inşa ettik ve geliştirmeye devam ediyoruz.

■ Mobil taraftaki gelişmelere bakacak olsak...

Mobil uygulamamızı da bu vizyonla tamamen yeniledik. Mobil uygulamamız, kişiselleştirilmiş öneri ve hatırlatmalarla müşterilerimizin ihtiyaç duydukları bilgi ve işlemlere çok daha hızlı erişmesini sağlıyor. Müşterilerimizin finansal ihtiyaçlarına yönelik kişisel tavsiyeler veriyor ve sık kullandıkları işlemlere göre ana menüyü özelleştirme imkânı tanıyoruz. Aracım, evim, seyahatim ve dijital aboneliklerim alanları ile müşterilerimizin her anında yanında olmak için çalışıyor ve ihtiyaçlarına en uygun ürün ve teklifler sunuyoruz.

Çalışanlarımız açısından da yapay zekâ büyük bir fırsat. Rutin işleri devralarak “yardımcı pilot” görevi üstleniyor, çalışanlarımızın daha stratejik, yaratıcı ve insana dokunan konulara odaklanmasına alan açıyor. Garanti BBVA olarak artık sadece bir “ödeme kanalı” değil, müşterimizin günlük finansal yolculuğunda yanlarında yürüyen bir yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz. Bu teknolojiyi hayata geçirirken de etik, güvenli ve insan odaklı bir yapay zekâ yaklaşımını temel ilke olarak benimsiyoruz.

200 kişilik stratejik ekip

Yapay zekâ ve ileri analitik alanında yaklaşık 200 kişilik uzman ekibimiz var. Veri bilimciler, makine öğrenmesi mühendisleri ve çözüm mimarlarından oluşan bu ekip kredi riskinden müşteri deneyimine, pazarlamadan uyum süreçlerine kadar çok sayıda proje geliştiriyor. Güçlü GPU altyapımızla bu sistemleri destekliyor, BBVA Grubu’nun OpenAI iş birliği kapsamında ChatGPT Enterprise’a erişiyoruz. Yazılım geliştirici ekiplerimiz GitHub Copilot gibi üretken yapay zekâ destekli araçlardan da aktif şekilde yararlanıyor. Teknoloji ekosistemimiz, BBVA Grubu’nun dijitalleşme stratejisiyle uyumlu şekilde her yıl büyüyor. Bu alandaki yatırımlarımızı önümüzdeki dönemde daha da artırmayı planlıyoruz. Yapay zekâ, veri analitiği ve insan dokunuşunu bir araya getirdiğimiz bu dönemde hedefimiz, müşterilerimize yalnızca bir uygulama değil; onların dünyasını anlayan, ihtiyaç duyduklarında yanında olan bütünsel bir dijital deneyim sunmak.