Müşteriye sevgi servisi

Sibel Sürmen çalıştığı otelde 550 personelin eğitimi ile ilgilenen başarılı bir iş kadını. Sırrı ise; ortak dil ve sevgi...


Röportaja alışılmış kadın davranışının tersine doğum tarihini söyleyerek başlayan 37 yaşındaki, The Marmara Oteli Personel ve Eğitim Müdürü Sibel Sürmen, otelin 550 personeline tüm dünyadan gelen müşterilerle sevgi dilini konuşmayı öğretiyor dört yıldır.
Üniversitede biyoloji eğitimi alan Sibel Sürmen’in yaşamındaki arayışlar onu, farklı mesleklere taşımış. Bir gün staj yaptığı biyokimya laboratuvarında hiç kimse kullanmasını bilmediği için köşede tozlanmakta olan bilgisayar ile kan ve idrar çekmeye yarayan pipet arasındaki bilimsel farka sinirlenince soluğu bilgisayar kursunda almış: “Hiç biyoloji ile uğraşmadım.
Sadece dört ay biyokimya laboratuvarında staj yaptım. Orada pipetlerle kan tahlilleri için idrar çekiyorduk. Bir bilgisayar gördüm. Bu ne dedim: ‘Bilgisayar ama kimse kullanmayı bilmiyor’ dediler. Çok sinirlendim. ‘Bir damla kan ile insanlar bundan ne tahliller yapıyor. Biz de her an risk içindeyiz, bir bilgisayar kursuna gidip öğreniyim hiç olmazsa mezun olduğumda doğru dürüst bir iş bulurum’ diye düşündüm. Ama ben bilgisayar programlama kursuna gitmişim farkında olmadan."
Sürmen, on yıl boyunca çeşitli şirketlerde bilgisayar programcısı olarak çalışmış. Ancak insanı yalnızlaştıran bilgisayara, içinde insan unsuru olmadığı için daha fazla dayanamamış ve yeni arayışlar içine girmiş. Ne yapabilirim diye düşünürken bir yıl yabancı dil eğitimi almış, bir şirketin kuruluşunda klinik bir psikoloğa yardımcı olmuş. Bir gün bütün iş görüşmelerini ve sabah kahvaltılarını yaptığı The Marmara Oteli’ne Personel ve Eğitim Müdürü olacağı ise aklının ucundan bile geçmemiş: “Doğru zaman, doğru, yer, doğru insan üçgeninin içine düşünce başarılı oluyorsunuz. Ben de bir cv yazdım. Tesadüfen onların da eğitim müdürüne ihtiyaçları olduğu zamanmış. 1996’da Ekim ayında eğitim müdürü olarak göreve başladım. Son bir buçuk aydır da personel müdürü olarak görev yapıyorum. Evimde gibiyim burada."

Rolümün farkındayım
On yıldır mutlu bir evlilik sürdüren Sibel Sürmen, evliliğinin onuncu yılında anne olmuş. Çocuklarının geleceğini güvence altına almaya çalışan her anne baba gibi onlar da önce başlarını sokacak bir ev, daha sonra da araba istemişler. Taksitler bitip, sıra çocuk sahibi olmaya gelinceye kadar yıllar geçmiş. İlk hamileliğinde büyük bir şanssızlıkla ikiz bebeklerini kaybeden Sürmen ikinci hamileliğinde bu kez ikiz bebeklere kavuşmuş: Ömer ve Murat beyler. Gebeliği işten kaçış aracı olarak kullanmak istemeyen Sürmen, hamileliği sırasında da aktif olarak çalışmış.
Ancak, yoğun çalışma nedeniyle erken doğum yapmak zorunda kalmış. Başarılı iş kadını yaşadığı o dönemde iş yeri ile kurduğu ilişkiyi şöyle anlatıyor: “Hamile olmamı kullanmak istemedim hiç. Buna karşın iş yerim bana çok yakın davrandı. Bebeklerimi yedinci ayda doğurmak zorunda kaldım. O zor dönemde iş yerim hep benim yanımda oldu. Sibel Sürmen, yaşamda çok fazla şeyin ardına sığınmayan, güçlü kadınların iş ve özel yaşamında başarıyı yakalayacağına inanıyor: “Hayatta bir rolünüz var, bir kadınsınız ve bu çocuklar da istem dışı olmuş değil. Benim böyle bir hakkım, işten uzaklaşmalıyım diye bir bahanem yok. Herkesin kendine göre bir gücü var. Ben doğurgan ve çalışma hayatının içinde var olan, eşinin yanında destek bir insanım. Bu rolleri kabul ediyorum. Hayat müşterek ve kimse kimseden güçlü değil." Görevi mevcut ve yeni eğitimleri tespit edip sunmak ya da dışardan firmalar aracılığıyla otelde eğitim süreci organize etmek olan Sürmen, müşterilerle iyi ilişki kurmadaki en önemli etkenin ortak dil ve sevgi olduğu
görüşünde.

Pozitif düşünmeli
“Pozitif bir şey düşünmüyorsanız, pozitif bir şey yapamazsınız. Karşınızdaki insan bunu algılar" diyen Sürmen personele de bu düşünceyi aktarmaya çalışıyor: “O yüzden personele aktardığım şey, insanlara karşı iyi davranıp sevin. Otele gelen kişi ilk, oryantasyon eğitiminden geçer. ‘İnsanları seviyor musunuz hizmet etmek istiyor musunuz? İstemiyorsanız hemen gidin’ diyorum; ama şimdiye kadar kimse beni üzmedi."